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"impossibilidade de geração de indicadores objetivos de qualidade" ???
Qualidade intrínseca do produto (ou serviço) - Em sentido amplo, refere-se especificamente às características inerentes ao produto (ou serviço) e daí o nome de intrínsecas, capazes de fornecer satisfação ao cliente. Isto implica uma série de aspectos tais como: ausência de defeitos, adequação ao uso, características agradáveis ao cliente, confiabilidade, previsibilidade etc. No caso do serviço público, esta dimensão da qualidade pode ser refletida através de indicadores tais como índices de erros nas faturas, de infecção hospitalar, de repetência escolar, de quebra no fornecimento de água ou força, de produtividade de funcionários etc.
Fonte
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Como justificar o "impossibilidade de geração de indicadores objetivos de qualidade"?
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Ademais, acredito q a alternativa c) está correta!
c) os servidores públicos tendem a rejeitar todo e qualquer mecanismo de gestão, planejamento, avaliação e controle originários do setor privado, como é o caso da Qualidade Total.
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Ricardo, desculpe, mas não concordo com a alternativa C. Ela apresenta o mesmo erro da questão dada como correta (Letra B). Impossibilidade de geração de indicadores objetivos de qualidade. Há, sim, dificuldades na geração, implementação e avaliação desses indicadores, mas isso é possível, sim, não em todo âmbito da administração pública, mas a alternativa não deixou isso claro, portanto, a palavra impossibilidade deixa o item errado.
Os servidores públicos tendem a rejeitar todo e qualquer mecanismo de gestão. Também não. Existem excelentes práticas de boa gestão na administração, políticas públicas em prol dos servidores, mudança de chefia, que pode ser algo positivo e motivador dentro de uma cultura organizacional. A questão fala ainda da qualidade total. Como o servidor público vai ser contra "toda e qualquer manifestação" dessa natureza? Item errado também.
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Também concordo, é muito radical dizer "os servidores públicos tendem a rejeitar todo e qualquer mecanismo de gestão"
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Entendo que a questão é polêmica. Contribuo para aumentar a polemica com os arguemntos:
Se a Alternativa B fosse correta nao teríamos indicadores de qualidade no setor público e temos indicadores de qualidade e até o prêmio Nacional da Qualidade para o Setor Público.
Julgo que a alternativa C esta errada pela Excessiva generalização. Há areas de qualidade e programas de qualidade no Setor Público. Se existem é porque houve a aderencia de funcionários e gestores.
Entendo que altternativa menos errada é a A visto que pessoas mais comprometidas com a qaulidade podem mais facilmente aderir a programas de qualidade e as vezes a questão de cargos hierárgios mais altos podem resitir a serem avaliados por indicadores objetivos de qualidade.
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Também contribuindo para a polêmica questão, vejo, na aasertiva "D", uma realidade prática para que esteja correta, quando afirma que a descontinuidade administrativa, ou seja, a rotatividade de servidores públicos nos seus respectivos cargos, por curto período de tempo, pode ser considerado sim um desafio que a Administração Pública enfrenta em busca da aplicação da gestão da qualidade total no servivço público. Isso é fato.
Mantenhamo-nos firmes.
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b) sua aplicação em serviços mostra-se dificultada em função do fator qualidade percebida e à correspondente
impossibilidade de geração de indicadores objetivos de qualidade. Aqui entendi que, como a GQT são práticas que não tem
historicamente uma aceitação no setor público, qualquer mudança ou início de mudança que se tente implantar será encarada
com resistência, certo preconceito e dificil adaptabilidade. Se ela já enfrente problemas no começo, sua correspondente
resposta será a impossibilidade de medir sua eficiencia, seus meios e resultados, o que finda ir de frente às atividades
de melhoria contínua baseada em diagnósticos das ações de planejamento, organização, direção e controle. Imaginem vocês
que com a Lei de acesso informação (Princípio da Transparência), todo gestor público tenha que divulgar estritamente suas
receitas e despesas ao longo da gestão e que isso possa ser visto pelo cidadão como ele gasta o dinheiro público, dando
certa prioridade ao que não precisa de prioridade e dando descaso ao que precisa de urgente mudança. Seria uma mudança
cultural que poderia trair a sua filosofia de trabalho, ou até política, de seus interesses. Talvez possa ter sido esse o
ponto de vista daquele que elaborou essa questão.
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c) os servidores públicos tendem a rejeitar todo e qualquer mecanismo de gestão, planejamento, avaliação e controle
originários do setor privado, como é o caso da Qualidade Total. Acho que aqui se encaixa o ponto de vista que tive na
letra 'a', pois não vejo essa rejeição como dificuldade na aplicação da concepção da GQT. Imaginem vocês que as reuniões
feitas por empresas abordem na pauta melhorias no ambiente físico de trabalho. Isso seria extremamente aceitável e, creio
eu, não haver qualquer resiliencia.
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d) a descontinuidade administrativa e a existência de regras e regulações burocráticas extensivas e padronizadas
inviabilizam aplicações duradouras da gestão da Qualidade Total no setor público. Pode até ser, mas acho que existem
organizações que estão tal mal infraestruturadas administrativamente que, a aplicação de práticas burocráticas iriam
melhorar e muito a vida das pessoas que ali trabalham, bem como dos cidadãos e consumidores que buscam os seus serviços.
Não essa alternativa como uma dificuldade de aplicação da concepção da GQT.
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e) as estruturas organizacionais, presas ao paradigma burocrático, não oferecem mecanismos para aferição da qualidade dos
serviços desempenhados pelo Estado por meio de seus servidores. Bom eu vejo que critérios burocráticos oferecem sim
mecanismos de aferição, visto que são práticas voltadas às regras e regulamentos que viabilizam sim a busca por resultados
e planejamento de melhorias contínuas das atividades. Cabe aqui um pouco do ponto de vista que tive na alternativa 'd'.
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a) existe grande influência cultural na adesão das pessoas aos preceitos e valores da qualidade, sendo ainda mais
relevantes as dificuldades decorrentes da posição hierárquica. Entendi aqui que influencias culturais são fatores bastante
determinantes e que possuem grande carga de contribuição quando começam a mudar atitudes e comportamentos dentro ou fora
das organizações por todas as pessoas, para a melhoria da qualidade total, tendo um certo peso ou desequilíbrio quanto à
sua aderencia em algumas posições hierárquicas. Não vejo isso como uma dificultade de aplicação da concepção da GQT, já
que até mesmo as melhorias de condições motivacionais e higiênicas de trabalho são anseios que muitos agentes públicos
almejam sem que haja qualquer resistência.
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Agostinho Vicente Paludo - Administração Pública - 2ª Edição - Pág 239:
"Dessa dualidade da avaliação qualitativa, resulta a dificuldade em padronizar serviços e definir objetivamente indicadores de qualidade, visto que os cidadãos-clientes são diferentes e reagem de formas diferentes: o mesmo serviço pode ter qualidade para um cidadão-usuário e não ter para o outro."Ressaltando que a citada dualidade diz respeito à percepção tangível/objetiva da qualidade (estrutura, apresentação, etc) e à percepção intangível/subjetiva da qualidade (forma de tratamento, simpatia, agilidade, entre outros).
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Questão desatualizada.