“O que não é medido não é gerenciado”, já diziam Robert Kaplan e David Norton, autores da metodologia BSC Balanced Scorecard. Essa metodologia revolucionou o modelo de gestão estratégica. Baseada em Indicadores, com 4 perspectivas bem elaboradas e convergentes levou grandes organizações a mensurar seus KPIs (Key Perfomance Indicator).
Estamos na era da Informação, tida também como a pós-modernidade. Desde meados 1990 quando Kaplan e Norton desenvolveram o BSC tivemos grandes avanços em ambientes corporativos, onde estabelecer metas apenas não era suficiente para alcançar os objetivos. Havia uma lacuna que não era preenchida, faltava mensurar, medir e então gerenciar.
Sabemos que gerenciar envolve habilidades que requer conhecer do seu negócio, com base em sua estratégia, com uma gestão da informação bem focada em cumprir aquilo que foi planejado e realizar a sua missão e visão empresarial.
Sendo assim, não há como gerenciar sem estabelecer relações de causa e efeito da sua empresa. Com o BSC a empresa pode não apenas medir, mas também provar se a estratégia traçada foi ou está sendo cumprida e se as “rodas do trem” estão nos trilhos certos.
Vejamos esse gráfico representativo do BSC:
Fonte: Modelo das Perspectivas baseado em “Kaplan e Norton (A estratégia em ação. p. 10)”
As 4 perspectivas são intrinsicamente associadas à Estratégia Empresarial, que por sua vez se desdobra no Planejamento Estratégico.
Perspectiva Clientes: Proporciona uma qualificação para que o objetivo tenha resultado satisfatório em aspectos como: satisfação, fidelização, retenção, captação e lucratividade. Também pode ter foco na consolidação da marca no mercado.
Perspectiva Financeira: Promove alinhamento dos custos e receita. Foco em resultados financeiros propiciando aos acionistas uma visão de lucratividade.
Perspectiva Processos Internos: Proporciona mitigar riscos e possíveis desvios de workflow que prejudique a eficiência e a eficácia dos processos operacionais como: retrabalho, desperdício, perda dentre outros fatores. Pode-se utilizar de metodologias BPM ou PDCA para auxiliar na gestão de processos.
Perspectiva Aprendizado e Crescimento: Dentre as quatro essa é que se caracteriza por ser intangível, porém tem alto grau de importância no contexto organizacional. Tem como objetivo a formação e disseminação da cultura e do aprendizado interno da organização. Serve como termômetro para as outras três perspectivas do BSC.