Questão 613213

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: BRB
• Ano: 2011
• Provas: CESPE - 2011 - BRB - Analista de Tecnologia da Informação
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Tendo em vista que, para o gerenciamento dos serviços de TI ter
mais qualidade, a empresa pode adotar o ITIL 3 (Information
Technology Infraestructure Library, versão 3), julgue os itens que
se seguem, a respeito do ITIL.

A melhoria de serviço continuada inclui a definição do que deve ser medido e do que pode efetivamente ser mensurado.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Processos da Melhoria de Serviço Continuada:
   
  1. MEDIÇÃO de Serviço;
  2. Relatório de Serviço.
• Segundo o processo de melhoria em 7 passos:
  
   Passo 1: Definir o que deve ser medido
   Passo 2: Definir o que pode ser medido
  
  Essa figura, a respeito dos 7 passos, é esclarecedora:
  
  https://skitch.com/osrocha/g4syf/itil-teoria.pdf-page-129-of-134
  
• Complementando as respostas dos colegas:
  A melhoria continua de serviço, e o ultimo ciclo do ITIL v3, tendo como o objetivo a contínua melhoria no serviço, sendo assim, verifica se os niveis de serviços estão sendo alcançados atraves de dados coletados, (Mensuração dos serviços)
• De acordo com o mestre Agnaldo Aragon Fernandes - em sua obra "Implantando a Governança de TI" - descreveu, no capítulo relacionado aos princípios da melhoria de serviços continuada, o seguinte trecho:
  
  [...] Por fim, um dos princípios mais importantes deste estágio é a medição do serviço. Basicamente, medições são realizadas para validar decisões tomadas, direcionar atividades para o atingimento de metas, justificar direcionamentos necessários e/ou identificar pontos onde é necessário intervir com mudanças ou ações corretivas. Por isto, não basta medir simplesmente, mas é importante saber o que medir, por que medir, quando parar de medir e se os resultados destas medições estão sendo úteis para alguma organização. [...]
  
  Questão correta.
• Prezados,
  
  A melhoria contínua de serviços possui um processo chamado melhoria em 7 passos, e define os passos como :
  
  Definir o que deve ser medido
  Definir o que se pode medir
  Coletar dados
  Processar dados
  Analisar dados
  Apresentar e usar a informação
  Implantar ação corretiva.
  
  Portanto a questão está correta.
  
  
  

• Metas mensuráveis -> Definir o que pode ser medido

  Alinhamento das metas com seu escopo -> Como medir, interpretar e agir, baseado no escopo