Questão 613216

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: BRB
• Ano: 2011
• Provas: CESPE - 2011 - BRB - Analista de Tecnologia da Informação
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Tendo em vista que, para o gerenciamento dos serviços de TI ter
mais qualidade, a empresa pode adotar o ITIL 3 (Information
Technology Infraestructure Library, versão 3), julgue os itens que
se seguem, a respeito do ITIL.

Ao longo da execução das atividades relacionadas à estratégia de serviços, devem-se eliminar os serviços obsoletos, uma vez que, por estarem descontinuados e não terem mais utilidade, eles deixam de gerar valor para o cliente e passam a constituir apenas uma fonte de despesas.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Um Portfólio  é o conjunto de todos os serviços que eram ofertados, que estão em operação, e que pretendem entrar em operação. O Portfólio é dividido em 3 partes:
  
  PIPELINE ou FUNIL: Onde entram as demandas e passam por um processo onde é definido o que será e o que não será serviço.
  
  CATÁLOGO DE SERVIÇOS: Onde estão os serviços em produção.
  
  SERVIÇOS OBSOLETOS: Que mantém informações dos serviços que existiram, porém não são mais ofertados. 
  
  Podemos perceber que o Portfólio mantém um histórico de sobre todos os serviços da TI, e neste caso os SERVIÇOS OBSOLETOS servem como LIÇÕES APRENDIDAS, onde é possível investigar e não repetir eventuais enganos ocorridos.
  
• Apenas complementando o ótimo comentário do colega acima.
  
  

  Gerência de portfólio

  Primeiro é preciso destacar que o portfólio de serviços não é o catálogo de serviços. O portfólio fornece informações sobre todos os serviços através do ciclo de vida. A partir do portfólio é possível saber o que está na fila de serviços para ser desenvolvido (funil de serviço), o que está em operação (catálogo de serviço), o que deve ser aposentado ou já foi retirado do portfólio (serviços obsoletos).

  Este processo descreve os serviços em termos de valor para o negócio, definindo as necessidades do negócio e as soluções do provedor para elas. Além disso, este processo compara os serviços de vários provedores, baseado na descrição e no valor. É uma forma de analisar a competitividade de serviços, verificando fraquezas e pontos fortes.

  Este processo Define (constrói e atualiza), Analisa (alinhamento, priorização e balanceamento), Aprova (autorização de serviços e recursos) e Contrata (Charter, comunicação e alocação) a partir da estratégia de serviço.

  Papel: gerente de produto, que gerencia serviços como se fossem produtos no ciclo de

  vida.

• "devem-se eliminar os serviços obsoletos" - quem elimina serviços obsoletos é quem de fato gerencia o catálogo de serviços, ou seja, o Design de Serviços.
• Discordo do colega de cima.
  
  

  Os serviços obsoletos não devem ser eliminados. Eles podem, um dia, ser necessários novamente ou reaproveitados em outros serviços, sendo reativados.

• Ótimos comentários do Fernando Pedrosa na lista timasters:
  
  "Na verdade não se deve *eliminar* os serviços obsoletos como a questão
  citou, mas sim descontinuá-los de uma maneira estruturada, para garantir
  que todos os compromissos com os clientes serão devidamente honrados e os
  ativos associados ao serviço liberados.
  
  Além disso, em hora alguma a ITIL nos diz que "serviços obsoletos não tem
  mais valor algum". Pelo contrário, é citado, inclusive, que tais serviços
  podem ser reativados, sob condições especiais.
  
  (Service Strategy , pag 120)
  
  *4.2.3.3 Retired services*
  *Some services in the Catalogue are phased out or retired. Phasing out
  of services is part of Service Transition. This is to ensure that all
  commitments made to customers are duly fulfilled and service assets are
  released from contracts. When services are phased out, the related
  knowledge and information are stored in a knowledge base for future use.
  Phased-out services are not available to new customers or contracts unless
  a special business case is made. Such services may be reactivated into
  operations under special conditions and SLAs that are to be approved by
  senior management. This is necessary because such services may cost a lot
  more to support and may disrupt economies of scale and scope.*"
• Serviços Obsoletos - Alguns serviços no Catálogo ficam obsoletos ou são aposentados. As informações desses serviços, apesar de estarem aposentados, podem ser de grande valia para a tomada de decisão de investimento futuros (as famosas “Lições aprendidas” do PMBOK). Normalmente, os serviços obsoletos não estão disponíveis para novos clientes ou novos contratos.
• Prezados,
  
  Os serviços obsoletos são aqueles que não agregam ( ou deixaram de agregar ) valor ao negócio. Os serviços obsoletos eles são aposentados, mas permanecem no portfólio de serviços. Os serviços obsoletos não são eliminados, eles apenas saem do catálogo de serviços. 
  
  Portanto a questão está errada.
  
  
  
  

• Corrigindo o comentário do Jorge: CATÁLOGO DE SERVIÇOS: Onde estão os serviços em produção e os que vão entrar em produção.

  Serviços obsoletos também estão dentro do catálogo, porém, não acessíveis aos usuarios comuns.