A diferença mais cabal entre o ITIL v2 e o v3 é exatamente a abordagem de ciclo de vida que este faz, ilustrada abaixo:
Estratégia do serviço (Service Strategy)
Como ponto de origem do ciclo de vida de serviço ITIL, o volume sobre estratégia do serviço é um guia sobre como tornar mais claro e priorizar investimentos sobre provimento de serviços.
Os pontos chaves sobre este volume são:
- Definição do valor do serviço;
- Desenvolvimento de um caso de negócio;
- Ativos do serviço (service assets);
- Análise de mercado;
- Tipos de provimento de serviço.
Processos incluem:
- geração de estratégia,
- gerenciamento da carteira de serviços(de portfólio de serviços),
- gerenciamento de demandas
- gerenciamento financeiro de TI.
Projeto de Serviço ou Desenho de serviço (Service Design)
O volume de desenho do serviço é um guia sobre boas práticas no projeto de serviços de IT, processos, e outros aspectos no esforço de gerenciamento de serviços.
Projeto com ITIL é entender para englobar todos os elementos relevantes à entrega de serviços de tecnologia, ao invés de focar somente no projeto da tecnologia propriamente dita. Assim, projeto de serviços aponta como uma solução planejada de serviço interage com o negócio e ambiente técnico.
Com ITIL, trabalho de projetar um serviço de TI é agregado em um simples pacote de projeto de serviços (Service Design Package - SDP). SDP, em conjunto com outros serviços de informação, são gerenciados com um catálogo de serviços.
Processos inclusos neste volume incluem:
- Gerenciamento do nível de serviço (Service Level Management - SLM)
- Gerenciamento de disponibilidade
- Gerenciamento de capacidade
- Gerenciamento de serviços de IT continuados
- Gerenciamento de segurança da informação
- Gerenciamento de fornecedores
- Gerenciamento de catálogo de serviços.
Transição do serviço (Service Transition)
Este volume é direcionado à entrega dos serviços necessários ao negócio no uso operacional, e geralmente englobam o "projeto".
Os processos deste volume incluem:
- Gerenciamento de configurações e ativos de serviço
- Planejamento de transição e suporte
- Gerenciamento de liberação e entrega (release and deployment)
- Gerenciamento de mudança (Change Management)
- Gerenciamento de conhecimento
- Papéis da equipe engajada na transição do serviço.
Operação do serviço (Service Operation)
Parte do ciclo de vida onde serviços e valor são entregues diretamente. Assim, monitoramento de problema e balanceamento entre disponibilidade de serviço e custo, etc, são considerados.
Processos inclusos são:
- Balanceamento do conflito das metas (disponibilidade vs custo, etc).
- Gerenciamento de eventos.
- Gerenciamento de incidentes.
- Gerenciamento de problemas.
- Cumprimento dos pedidos.
- Gerenciamento de acesso, (service desk).
Melhoria contínua do serviço (Continual Service Improvement)
A meta do CSI (Continual Service Improvement) é ajustar e reajustar serviços de TI às mudanças contínuas do negócio através da identificação e implementação de melhorias aos serviços de TI que apoiam processos negociais.
Para gerenciar melhorias, o CSI deve definir claramente o que deve ser controlado e medido.
Pontos-chave:
- Mensuração de Serviços
- Processo de Melhoria em 7 Etapas
- Relatório de Serviço
ERRADO.
Segundo Aragon (2012,p.259), ITIL V3, "Operação do serviço: descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços que é responsável pelas atividades do dia a dia, orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz e detalhando os processos de gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e de execução de requisições."
**Portanto, está errado pois tal descrição se refere a publicação OPERAÇÃO DE SERVIÇOS, e não MCS(Melhoria....) como afirma a questão.
Bibliografia:
LIVRO IMPLANTANDO A GOVERNANÇA DE TI- ARAGON-3 EDIÇÃO 2012