Questão 661678

• Banca: FCC
• Órgão: TRE-CE
• Ano: 2012
• Provas: FCC - 2012 - TRE-CE - Técnico Judiciário - Operação de Computador
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Faz parte da fase de Desenho do ciclo de vida dos serviços, segundo a ITIL 3, o processo de gerenciamento

• A. do conhecimento.
• B. de acesso.
• C. da mudança.
• D. da demanda
• E. da capacidade.

Gabarito: E

Comentários

• a) Transição do Serviço (Service Transition)
  b) Operação do Serviço (service Operation)
  c) Transição do Serviço (Service Transition)
  d) Estratégia do Serviço (Service Estrategies)
  e) Desenho do Serviço (Service Design)

• Estratégia de Serviço
   1. Geração da Estratégia
   2. Gerência Financeira
   3. Gerência de Portfólio
   4. Gestão de Demandas
  
  Desenho de Serviço
   1. Gestão do Catálogo de Serviços
   2. Gestão de Nível de Serviços
   3. Gestão da Capacidade
   4. Gestão de Disponibilidade
   5. Gestão de Continuidade
   6. Gestão de Segurança da Informação
   7. Gestão de Fornecedores
  
  Transição de Serviço
   1. Gerência de Mudanças
   2. Gestão de Configuração e Ativos
   3. Gestão do Conhecimento
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   4. Planejamento e Suporte da Transição
   5. Gestão de Implementação e liberação
   6. Validação e Teste de Serviços
   7. Avaliação
  
  
  Operação de Serviço
   1. Atendimento de requisições
   2. Gerência de Acesso
   3. Gestão de Eventos
   4. Gestão de Incidentes
   5. Gestão de Problemas
  
  Melhoria Contínua de Serviço
   1. Melhoria em 7 passos
   2. Mensuração de serviços
   3. Reportagem de Serviços

• Desenho de serviço (Service Design)
  Desenho, com ITIL, é englobar todos os elementos relevantes à entrega de serviços de tecnologia, ao invés de focar somente no projeto da tecnologia propriamente dita. Assim, projeto de serviços aponta como uma solução planejada de serviço interage com o negócio e ambiente técnico.
  Com ITIL, trabalho de projetar um serviço de TI é agregado em um simples pacote de projeto de serviços (Service Design Package - SDP). SDP, em conjunto com outros serviços de informação, são gerenciados com um catálogo de serviços.
  
  Processos inclusos neste volume:
  
  Gerenciamento de catálogo de serviços;
  Gerenciamento de fornecedores;
  Gerenciamento do nível de serviço (Service Level Management - SLM);
  Gerenciamento de disponibilidade;
  Gerenciamento de capacidade;
  Gerenciamento de continuidade de serviços de TI;
  Gerenciamento de segurança da informação;
  Coordenação do Desenho do Serviço.