Questão 661804

• Banca: FCC
• Órgão: TRE-CE
• Ano: 2012
• Provas: FCC - 2012 - TRE-CE - Técnico Judiciário - Programação de Sistemas
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Segundo o ITIL V3, as definições de processos descrevem ações, dependências e sequência. Em relação às suas características, os processos

• A. definem papéis e as autoridades e responsabilidades associadas ao desempenho e resultado específico deste papel.
• B. devem permanecer dentro dos limites estabelecidos no processo de ciclo de vida. É esperado que não excedam o orçamento e alcancem a meta de retorno de investimento.
• C. podem ser medidos, entregam resultados específicos, possuem um cliente e respondem a um evento específico.
• D. tendem a otimizar os métodos de trabalho localmente para focar nos resultados associados a ele.
• E. são autocontidos, com capacidades e recursos necessários para seu desempenho e resultado.

Gabarito: C

Comentários

• Os processos no ITIL têm as seguintes características:
  
  
  * Descrevem dependências e sequências de ações executadas em resposta a eventos específicos

  * Geram resultados específicos e mensuráveis (é possível contar ou medir os resultados de um processo, mas não de uma função)

  * Possuem clientes definidos, para quem são entregues os resultados gerados

  * qUtilizam feedback para correção do desempenho
  
  Então a que mais se encaixa é a C.
• Alguns conceitos do ITIL:
  
  Processo
  É um conjunto de atividades coordenadas combinando e implantando recursos e habilidades com o objetivo de produzir uma saída, a qual, direta ou indiretamente, cria valor para um cliente ou parte interessada. Um processo pode ser composto por vários elementos. Basicamente todo processo tem uma entrada e atividades que vão utilizar esta entrada para produzir uma saída.
  Todos os processos devem ser medidos, por isso coletamos métricas para verificar de que forma a entrada está sendo transformada na saída desejada.
  
  Função
   É um time ou grupo de pessoas especializadas e os recursos necessários para realizar um ou mais processos ou atividades. Em uma grande organização, uma função pode ser quebrada em vários departamentos ou grupos. Entretanto, podemos também encontrar uma pessoa ou grupo desempenhando várias funções. 
  
  Papel Um papel é um conjunto de responsabilidades e autoridades concedido a uma pessoa ou grupo em determinados processos. Uma pessoa ou grupo pode ter múltiplos papéis. Por exemplo, o papel de gerente de mudança e de gerente de nível de serviço podem ser designado a uma única pessoa. Papel não é cargo. Alguns papéis podem estar relacionados a um cargo, como por exemplo o de gerente da central de serviços. Mas nem sempre é um cargo.
  Fonte: Robinson L Sezanowitch

• Os processos no ITIL têm as seguintes características:
  
  * Descrevem dependências e sequências de ações executadas em resposta a eventos específicos
  

  * Geram resultados específicos e mensuráveis
  

  * Possuem clientes definidos
  

  * Utilizam feedback para correção do desempenho

  
  

  Fonte: EuVouPassarNessaPorra
  

• GABARITO C

  Processo: Conjunto de atividades definidas que combinam recursos e capacidades para realizar um objetivo específico, e que direta ou indiretamente cria valor para o cliente.

  • Mensurável (custo e qualidade);
  • Interno ou externo;
  • Rotineiro ou iterativo;

  FONTE: ITIL v3 Cestari