-
O livro Operação de Serviços tráz todos os processos necessários para as operações do dia a dia.
Os processos deste livro são:
Incidentes
Cumprimento de Requisição
Acesso
Eventos
Problemas
-
Objetivos do Livro Operação de Serviços: Entregar aos clientes e usuários os níveis de serviço acordados e gerenciar as aplicações, tecnologia e infraestrutura que suportam a entrega do serviço.
-
Alguém sabe se o item II é um copia-cola ??
II. É responsável pelo gerenciamento contínuo da tecnologia que é utilizada para entregar e manter os serviços.
Porque eu acredito que este item não é adequado para a Operação de serviços e sim o Desenho de serviços, pois o processo Gerência de Continuidade é processo de Desenho de serviços
-
Caro Bruno,
A diferença é que no Service Operation o serviço é entregue e mantido de fato, aqui é que "põe a mão na massa". Já no service design é feita a modelagem do gerenciamento contínuo do serviço, onde o serviço é modelado e desenhado, mas não mantido de fato.
-
Essa questão foi um pouco além das nossas queridas apostilas sobre ITIL...
Livro ITILService Operation pag.13
2.4.1 Purpose/goal/objective
The purpose of Service Operation is to coordinate and
carry out the activities and processes required to deliver
and manage services at agreed levels to business users
and customers. Service Operation is also responsible for
the ongoing management of the technology that is used
to deliver and support services.
-
Errei essa questão por entender que gerenciamento da tecnologia tratava de Gerenciamento de Configuração e Ativos (estágio Transição de Serviços), porém parece se tratar de Gerenciamento de Eventos e/ou Problemas (estágio Operação de Serviços), pois gerenciando eventos e problemas referentes aos itens de tecnologia você pode ter uma melhor entrega dos serviços no sentido de evitar incidentes e manter os níveis de serviço acordados. Talvez tenha sido essa a "intenção" da banca. Mas ficou confuso.
-
Bruno Felipe da Silva quando estava lendo essa questão percebi a mesma coisa, a FCC sempre gosta de colocar algo a mais nas questões, temos que ter muito cuidado com essa banca!