Questão 671341

• Banca: FCC
• Órgão: TCE-SP
• Ano: 2012
• Provas: FCC - 2012 - TCE-SP - Auxiliar de Fiscalização Financeira
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: Gerência de Serviços

Em Service desks, um ponto importante é a priorização dos incidentes que ocorrem, a qual pode ser normalmente determinada pela urgência e impacto de tais incidentes. Sobre a priorização de incidentes, considere:

I. A indicação do impacto de um incidente sempre deverá ser avaliada em função do número de usuários afetados pelo incidente.

II. A prioridade de um incidente deve ser mantida de forma inalterada para não afetar os acordos de níveis de serviços (SLA).

III. Algumas organizações podem classificar incidentes relacionados a altos executivos, diplomatas ou políticos como alta prioridade.

Está correto o que se afirma em

• A. II, apenas.
• B. III, apenas.
• C. I e II, apenas.
• D. II e III, apenas.
• E. I, II e III.

Gabarito: B

Comentários

• I - incorreta => O incidente esta é uma das formas de se priorizar um incidente. Posso ter um incidente, por exemplo, que não afeta nenhum usuário mas que gera multas altas. Este tipo de incidente com certeza será priorizado mesmo sem afetar um único usuário sequer.
  II - incorreta => O ideal é que sempre se revejam as prioridades para se adequar ao seus acordos de nível de serviço, afinal ao longo do tempo, algo que havia sido planejado pode não ser o que realmente irá ocorrer.
  III - Corrreta
• Segundo a ITIL Service Operation Reference, pag 95, temos:
  
  "Some organizations may also recognize VIPs (high-ranking executives, officers, diplomats, politicians, etc.) whose incidents would be handled on a higher priority than normal – but in such cases this is best catered for and documented within the guidance provided to the Service Desk staff on how to apply the priority levels, so they are all aware of the agreed rules for VIPs, and who falls into this category."
  
  Esse texto confirma a corretude do item 3.
  
• Na minha opnião a letra I também está correta.
  
  Para o impacto deve-se considerar quantas pessoas ou sistemas serão prejudicados pelo incidente, problema ou mudança. Já a urgência determina a velocidade em que o incidente precisa ser resolvido.
  
  FONTE: TI EXAMES - Certificação ITIL_V3 Fundation

• ◦ Gerenciamento de Incidentes (Incident Mgmt.
     Restaurar o serviço ao nível normal o mais rápido possível
     Minimizar o impacto negativo do incidente - nem sempre avaliada de acordo com o número de usuários afetados
     Melhorar a qualidade no cumprimento da SLA - pode alterar a SLA
     Detectar, Categorizar e Priorizar Incidentes - entendo que dependendo da organização pode sim estarem relacionados a altos executivos, diplomatas ou políticos como alta prioridade.