Questão 696490

• Banca: FCC
• Órgão: TJ-RJ
• Ano: 2012
• Provas: FCC - 2012 - TJ-RJ - Analista Judiciário - Análise de Sistemas
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Sobre o Information Technology Infrastructure Library (ITIL v3) é correto afirmar que

• A. o conjunto de publicações tem três volumes.
• B. a fase de Operação de Serviço é a que é feito o catálogo de serviços.
• C. a fase de Estratégia de Serviço é a que inicia o ciclo de vida dos serviços.
• D. a Central de Serviço armazena informações sobre boas práticas.
• E. é uma biblioteca de software para o desenvolvimento de sistemas coorporativos.

Gabarito: C

Comentários

• a) ERRADO. O ITIL V3 possui 5 volumes, a saber:
  ITIL Service Strategy
  ITIL Service Design
  ITIL Service Transition
  ITIL Service Operation
  ITIL Continual Service Improvement
   
  b) ERRADO. O catálogo de serviços é feito na fase de desenho (design) de seerviços.
   
  d) ERRADO. Armazenar informações sobre boas práticas não consta nos objetivos da Central de Serviços, que são:
  - Registrar todas as requisições, categorizá-las e priorização
  para cada requisição;
  - Fornecer suporte de primeiro nível. Realizar a investigação e o diagnostico inicial dos incidentes;
  - Escalar requisições para grupos tecnicos resonsáveis;
  - Manter usuários informados sobre o status de suas requisições;
  - Fechar todas as requisições resolvidas.
   
  e) ERRADO. O ITIL é um conjunto de melhores práticas para a gestão de serviços em TI e para o alinhamento desta área com os negócios da empresa.

• Não é uma função da Central de Serviço a de prestar orientação aos usuários? Por exemplo, um usuário pode ligar na central para obter uma orientação sobre desligar toda a sua estação de trabalho na hhora do almoço ou apenas desligar o monitor.

  Acredito que essas e outras orientações prestadas pela Central de Serviço faz parte de informações de boas práticas.

   

  Alguém comenta?

• Que saudades dos tempos em que a FCC significava (FUNDAÇÃO COPIA e COLA).

  Agora o significado é outro, (FAÇO COM CERTEZA), Pois a banca evoluiu muito a ponto das questões deixarem até mesmo os mais preparados com dúvidas na hora de marcar as alternativas.