SóProvas


ID
701788
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2012
Provas
Disciplina
Atendimento (Escriturário)
Assuntos

O município W possui uma única agência do banco Y. Gilberto, que trabalha e reside nesse município, é correntista do banco. Um dia, ao dirigir-se à agência, ele é surpreendido pela ausência completa de bancários, estando o atendimento limitado aos terminais eletrônicos. Utilizando um telefone disponibilizado na agência, Gilberto recebe a informação de que, por motivo de corte de custos, a agência com atendimento físico mais próximo está, agora, a sessenta quilômetros dali, mas que, para evitar prejuízos aos correntistas, um bancário, com múltiplas funções, passará a ir à sua agência, de quinze em quinze dias.


Em relação ao atendimento bancário, as normas da Resolução CMN nº 3.694/2009 estabelecem que a(o)

Alternativas
Comentários
  • Art. 15º Às instituições referidas no art. 1º é vedado negar ou restringir, aos clientes e ao público usuário, atendimento pelos meios convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de atendimento alternativo ou eletrônico.

    Parágrafo 1º O disposto no caput não se aplica as dependências exclusivamente eletrônicas.
     

  • b) prestação de atendimento físico no local não é obrigatória quando as dependências da instituição financeira são exclusivamente eletrônicas.
    RESOLUÇÃO Nº 3694
    Art. 3º É vedado às instituições referidas no art. 1º recusar ou dificultar, aos clientes e usuários de seus produtos e serviços, o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo ou eletrônico.
    § 1º O disposto no caput não se aplica às dependências exclusivamente eletrônicas nem à prestação de serviços de cobrança e de recebimento decorrentes de contratos ou convênios que prevejam canais de atendimento específicos.
    § 2º A opção pela prestação de serviços por meios alternativos aos convencionais é admitida desde que adotadas as medidas necessárias para preservar a integridade, a confiabilidade, a segurança e o sigilo das transações realizadas, assim como a legitimidade dos serviços prestados, em face dos direitos dos clientes e dos usuários, devendo as instituições informá-los dos riscos existentes.
  • Mal formulada essa questão, no meu entender. Onde se diz no enunciado que a agência é exclusivamente eletrônica? Aliás, diz que era costumeiro o uso físico de funcionários abruptamente interrompido por motivos econômicos. Estranho essa questão.

  • Resposta correta alternativa "B"

    RESOLUÇÃO Nº 3694
    Art. 3º É vedado às instituições referidas no art. 1º recusar ou dificultar, aos clientes e usuários de seus produtos e serviços, o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo ou eletrônico.

    § 1º O disposto no caput não se aplica às dependências exclusivamente eletrônicas nem à prestação de serviços de cobrança e de recebimento decorrentes de contratos ou convênios que prevejam canais de atendimento específicos.


  • A questão é mal formulada, pois no enunciado da questão fala que existiam vários bancários, em nenhum momento a banca diz que o banco tornou-se exclusivamente eletrônico, informação necessária, dando a ideia de irresponsabilidade por parte do banco de ter retirado totalmente o atendimento.

    Letra B. Mas o enunciado diz algo totalmente diferente. 

  • A questão realmente foi mal formulada. Ela dá margem p/ outro entendimento, conforme explicado pela "Deise"

  • O texto serve somente para confundir a mente de quem ira resolver, devendo focar apenas nas respostas. Devendo focar apenas na ultima linha escrito nele.  Em relação ao atendimento bancário, as normas da Resolução CMN nº 3.694/2009 estabelecem que a(o).

  • RESOLUÇÃO Nº 3.694 

    Dispõe sobre a prevenção de riscos na contratação de operações e na prestação de serviços por parte de instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

    O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9º da Lei nº 4.595, de 31 de dezembro de 1964, torna público que o Conselho Monetário Nacional, em sessão realizada em 26 de março de 2009, com base no art. 4º, inciso VIII, da referida lei, RESOLVEU: 

    Art. 1º As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem contemplar, em seus sistemas de controles internos e de prevenção de riscos previstos na regulamentação vigente, a adoção e a verificação de procedimentos, na contratação de operações e na prestação de serviços, que assegurem: 

    I - a prestação das informações necessárias à livre escolha e à tomada de decisões por parte de seus clientes e usuários, explicitando, inclusive, as cláusulas contratuais ou práticas que impliquem deveres, responsabilidades e penalidades e fornecendo tempestivamente cópia de contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros documentos relativos a operações e a serviços prestados; 

    II - a utilização em contratos e documentos de redação clara, objetiva e adequada à natureza e à complexidade da operação ou do serviço prestado, de forma a permitir o entendimento do conteúdo e a identificação de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condições. 

    Art. 2º As instituições referidas no art. 1º devem divulgar, em suas dependências e nas dependências dos estabelecimentos onde seus produtos são ofertados, em local visível e em formato legível, informações relativas a situações que impliquem recusa à realização de pagamentos ou à recepção de cheques, fichas de compensação, documentos, inclusive de cobrança, contas e outros. 

    Art. 3º É vedado às instituições referidas no art. 1º recusar ou dificultar, aos clientes e usuários de seus produtos e serviços, o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo ou eletrônico. 

    § 1º O disposto no caput não se aplica às dependências exclusivamente eletrônicas nem à prestação de serviços de cobrança e de recebimento decorrentes de contratos ou convênios que prevejam canais de atendimento específicos. 

    § 2º A opção pela prestação de serviços por meios alternativos aos convencionais é admitida desde que adotadas as medidas necessárias para preservar a integridade, a confiabilidade, a segurança e o sigilo das transações realizadas, assim como a legitimidade dos serviços prestados, em face dos direitos dos clientes e dos usuários, devendo as instituições informá-los dos riscos existentes.

  • onde está escrito que esta agência é exclusivamente eletrônica? neste caso, é EXTREMAMENTE ERRADO a alternativa B, sem pé nem cabeça!!


    outra coisa, se um agente irá a cada 15 dias na agência, então é mais uma característica de não ser EXCLUSIVAMENTE ELETRÔNICO! puts.. quiseram fazer pegadinha e fizeram cagada, só pode!

  • Josemar Barone , o único questionamento da pergunta é em relação a Resolução. A questão não solicita nenhuma informação do texto apresentado. Em relação ao atendimento bancário, as normas da Resolução CMN nº 3.694/2009 estabelecem que a(o)....

    O texto é apenas ilustrativo.

    Abraço.

  • Onde está especificada que a agência era exclusivamente eletrônica? Poxa!!!

  • Pessoal, a questão diz: estando o atendimento limitado aos terminais eletrônicos. 

    Logo, o atendimento é exclusivamente eletrônico!

  • Pessoal, a banca usa os textos e exemplos com a finalidade de confundir e acaba pegando a gente mesmo. Vamos ter o hábito de circular ou sublinhar o que a questão pede exatamente, porque o texto na maioria das vezes é irrelevante e só serve pra cansar e mascarar o verdadeiro enunciado da questão.

  • Essa questão deveria ser anulada, pois essa agência não era exclusivamente eletrônica. É tanto que o cliente foi surpreendido pela falta de funcionários. Muito mal formulada questão!


  • Art. 3º É vedado às instituições referidas no art. 1º recusar ou dificultar, aos clientes e usuários de seus produtos e serviços, o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo ou eletrônico.

    § 1º O disposto no caput não se aplica às dependências exclusivamente eletrônicas nem à prestação de serviços de cobrança e de recebimento decorrentes de contratos ou convênios que prevejam canais de atendimento específicos.

  • O enunciado cita: "Em relação ao atendimento bancário(e não o citado no exemplo), as normas da Resolução CMN nº 3.694/2009 estabelecem". Eles colocaram o exemplo só pra confundir, mas o enunciado pede o de acordo com as normas da resolução que tem como resposta correta o item B.

  • ATENDIMENTOS CONVENCIONAIS E ALTERNATIVOS

    É vedado às instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo BACEN, na contratação de operações e na prestação de serviços, recusar ou dificultar, aos clientes e usuários de seus produtos e serviços, o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo ou eletrônico (art. 3º, caput, Resolução nº 3.694/2009).

    Atenção! Essa regra não se aplica às dependências exclusivamente eletrônicas nem à prestação de serviços de cobrança e de recebimento decorrentes de contratos ou convênios que prevejam canais de atendimento específicos (art. 3º, § 1º, Resolução nº 3.694/2009).

    A opção pela prestação de serviços por meios alternativos aos convencionais é admitida em face dos direitos dos clientes e dos usuários, devendo as instituições informá-los dos riscos existentes e desde que adotadas as medidas necessárias para preservar a (art. 3º, § 2º, Resolução nº 3.694/2009):

  • Art. 3º É vedado às instituições referidas no art. 1º impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor restrição ao atendimento presencial em suas dependências, inclusive em guichês de caixa, a clientes ou usuários de produtos e de serviços, mesmo quando disponível o atendimento em outros canais.

    § 1º O disposto no caput não se aplica:

    IV - às instituições que não possuam dependências ou às dependências de instituições sem guichês de caixa;

    Acredito que hoje a redação aplicável à questão seria essa. Corrijam-me se eu estiver errado. Bons estudos!

    https://www.bcb.gov.br/pre/normativos/busca/downloadNormativo.asp?arquivo=/Lists/Normativos/Attachments/47651/Res_3694_v5_P.pdf

  • Que baita pegadinha! A resposta da questão nada tem a ver com a situação descrita. A agência do Gilberto não tinha virado uma dependência exclusivamente eletrônica pois ainda existiam agências em outras cidades, mas a letra B não deixa de estar correta, afinal a questão não disse "em relação a situação descrita acima." e sim "em relação a norma da resolução". Fiquem atentos!