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Art. 15º Às instituições referidas no art. 1º é vedado negar ou restringir, aos clientes e ao público usuário, atendimento pelos meios convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de atendimento alternativo ou eletrônico.
Parágrafo 1º O disposto no caput não se aplica as dependências exclusivamente eletrônicas.
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b) prestação de atendimento físico no local não é obrigatória quando as dependências da instituição financeira são exclusivamente eletrônicas.
RESOLUÇÃO Nº 3694
Art. 3º É vedado às instituições referidas no art. 1º recusar ou dificultar, aos clientes e usuários de seus produtos e serviços, o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo ou eletrônico.
§ 1º O disposto no caput não se aplica às dependências exclusivamente eletrônicas nem à prestação de serviços de cobrança e de recebimento decorrentes de contratos ou convênios que prevejam canais de atendimento específicos.
§ 2º A opção pela prestação de serviços por meios alternativos aos convencionais é admitida desde que adotadas as medidas necessárias para preservar a integridade, a confiabilidade, a segurança e o sigilo das transações realizadas, assim como a legitimidade dos serviços prestados, em face dos direitos dos clientes e dos usuários, devendo as instituições informá-los dos riscos existentes.
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Mal formulada essa questão, no meu entender. Onde se diz no enunciado que a agência é exclusivamente eletrônica? Aliás, diz que era costumeiro o uso físico de funcionários abruptamente interrompido por motivos econômicos. Estranho essa questão.
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Resposta correta alternativa "B"
RESOLUÇÃO Nº 3694
Art. 3º É vedado às instituições referidas no art. 1º recusar ou dificultar, aos clientes e usuários de seus produtos e serviços, o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo ou eletrônico.
§ 1º O disposto no caput não se aplica às dependências exclusivamente eletrônicas nem à prestação de serviços de cobrança e de recebimento decorrentes de contratos ou convênios que prevejam canais de atendimento específicos.
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A questão é mal formulada, pois no enunciado da questão fala que existiam vários bancários, em nenhum momento a banca diz que o banco tornou-se exclusivamente eletrônico, informação necessária, dando a ideia de irresponsabilidade por parte do banco de ter retirado totalmente o atendimento.
Letra B. Mas o enunciado diz algo totalmente diferente.
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A questão realmente foi mal formulada. Ela dá margem p/ outro entendimento, conforme explicado pela "Deise"
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O texto serve somente para confundir a mente de quem ira resolver, devendo focar apenas nas respostas. Devendo focar apenas na ultima linha escrito nele. Em relação ao atendimento bancário, as normas da Resolução CMN nº 3.694/2009 estabelecem que a(o).
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RESOLUÇÃO Nº 3.694
Dispõe sobre a prevenção de riscos na
contratação de operações e na prestação de
serviços por parte de instituições financeiras e
demais instituições autorizadas a funcionar
pelo Banco Central do Brasil.
O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9º da Lei nº 4.595, de 31 de dezembro
de 1964, torna público que o Conselho Monetário Nacional, em sessão realizada em 26 de março
de 2009, com base no art. 4º, inciso VIII, da referida lei,
RESOLVEU:
Art. 1º As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar
pelo Banco Central do Brasil devem contemplar, em seus sistemas de controles internos e de
prevenção de riscos previstos na regulamentação vigente, a adoção e a verificação de
procedimentos, na contratação de operações e na prestação de serviços, que assegurem:
I - a prestação das informações necessárias à livre escolha e à tomada de decisões
por parte de seus clientes e usuários, explicitando, inclusive, as cláusulas contratuais ou práticas
que impliquem deveres, responsabilidades e penalidades e fornecendo tempestivamente cópia de
contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros documentos relativos a operações e a serviços
prestados;
II - a utilização em contratos e documentos de redação clara, objetiva e adequada
à natureza e à complexidade da operação ou do serviço prestado, de forma a permitir o
entendimento do conteúdo e a identificação de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e
demais condições.
Art. 2º As instituições referidas no art. 1º devem divulgar, em suas dependências
e nas dependências dos estabelecimentos onde seus produtos são ofertados, em local visível e em
formato legível, informações relativas a situações que impliquem recusa à realização de
pagamentos ou à recepção de cheques, fichas de compensação, documentos, inclusive de
cobrança, contas e outros.
Art. 3º É vedado às instituições referidas no art. 1º recusar ou dificultar, aos
clientes e usuários de seus produtos e serviços, o acesso aos canais de atendimento
convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de oferecer atendimento
alternativo ou eletrônico.
§ 1º O disposto no caput não se aplica às dependências exclusivamente
eletrônicas nem à prestação de serviços de cobrança e de recebimento decorrentes de contratos
ou convênios que prevejam canais de atendimento específicos.
§ 2º A opção pela prestação de serviços por meios alternativos aos convencionais
é admitida desde que adotadas as medidas necessárias para preservar a integridade, a confiabilidade, a segurança e o sigilo das transações realizadas, assim como a legitimidade dos
serviços prestados, em face dos direitos dos clientes e dos usuários, devendo as instituições
informá-los dos riscos existentes.
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onde está escrito que esta agência é exclusivamente eletrônica? neste caso, é EXTREMAMENTE ERRADO a alternativa B, sem pé nem cabeça!!
outra coisa, se um agente irá a cada 15 dias na agência, então é mais uma característica de não ser EXCLUSIVAMENTE ELETRÔNICO! puts.. quiseram fazer pegadinha e fizeram cagada, só pode!
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Josemar Barone
, o único questionamento da pergunta é em relação a Resolução. A questão não solicita nenhuma informação do texto apresentado. Em relação ao atendimento bancário, as normas da Resolução CMN nº 3.694/2009 estabelecem que a(o)....
O texto é apenas ilustrativo.
Abraço.
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Onde está especificada que a agência era exclusivamente eletrônica? Poxa!!!
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Pessoal, a questão diz: estando o atendimento limitado aos terminais eletrônicos.
Logo, o atendimento é exclusivamente eletrônico!
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Pessoal, a banca usa os textos e exemplos com a finalidade de confundir e acaba pegando a gente mesmo. Vamos ter o hábito de circular ou sublinhar o que a questão pede exatamente, porque o texto na maioria das vezes é irrelevante e só serve pra cansar e mascarar o verdadeiro enunciado da questão.
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Essa questão deveria ser anulada, pois essa agência não era exclusivamente eletrônica. É tanto que o cliente foi surpreendido pela falta de funcionários. Muito mal formulada questão!
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Art. 3º É vedado às instituições referidas no art. 1º recusar ou
dificultar, aos clientes e usuários de seus produtos e serviços, o
acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de
caixa, mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo ou
eletrônico.
§ 1º O disposto no caput não se aplica às dependências exclusivamente eletrônicas nem
à prestação de serviços de cobrança e de recebimento decorrentes de
contratos ou convênios que prevejam canais de atendimento específicos.
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O enunciado cita: "Em relação ao atendimento bancário(e não o citado no exemplo), as normas da Resolução CMN nº 3.694/2009 estabelecem". Eles colocaram o exemplo só pra confundir, mas o enunciado pede o de acordo com as normas da resolução que tem como resposta correta o item B.
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ATENDIMENTOS CONVENCIONAIS E ALTERNATIVOS
É vedado às instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo BACEN, na contratação de operações e na prestação de serviços, recusar ou dificultar, aos clientes e usuários de seus produtos e serviços, o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo ou eletrônico (art. 3º, caput, Resolução nº 3.694/2009).
Atenção! Essa regra não se aplica às dependências exclusivamente eletrônicas nem à prestação de serviços de cobrança e de recebimento decorrentes de contratos ou convênios que prevejam canais de atendimento específicos (art. 3º, § 1º, Resolução nº 3.694/2009).
A opção pela prestação de serviços por meios alternativos aos convencionais é admitida em face dos direitos dos clientes e dos usuários, devendo as instituições informá-los dos riscos existentes e desde que adotadas as medidas necessárias para preservar a (art. 3º, § 2º, Resolução nº 3.694/2009):
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Art. 3º É vedado às instituições referidas no art. 1º impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor restrição ao atendimento presencial em suas dependências, inclusive em guichês de caixa, a clientes ou usuários de produtos e de serviços, mesmo quando disponível o atendimento em outros canais.
§ 1º O disposto no caput não se aplica:
IV - às instituições que não possuam dependências ou às dependências de instituições sem guichês de caixa;
Acredito que hoje a redação aplicável à questão seria essa. Corrijam-me se eu estiver errado. Bons estudos!
https://www.bcb.gov.br/pre/normativos/busca/downloadNormativo.asp?arquivo=/Lists/Normativos/Attachments/47651/Res_3694_v5_P.pdf
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Que baita pegadinha! A resposta da questão nada tem a ver com a situação descrita. A agência do Gilberto não tinha virado uma dependência exclusivamente eletrônica pois ainda existiam agências em outras cidades, mas a letra B não deixa de estar correta, afinal a questão não disse "em relação a situação descrita acima." e sim "em relação a norma da resolução". Fiquem atentos!