ID 702997 Banca AOCP Órgão BRDE Ano 2012 Provas AOCP - 2012 - BRDE - Analista de Sistemas - Administrador de Banco de Dados Disciplina Governança de TI Assuntos ITIL ITIL v. 3 Considerando o ITILV3, assinale a alternativa correta. Alternativas Considerando as quatro métricas recomendadas pelo ITILV3, podemos afirmar que as métricas de Tecnologia são baseadas em componentes e aplicações. O KPI (Key Performance Information), de acordo com o ITILV3, são chaves de informação sobre o desempenho dos sistemas avaliados. O processo de gerenciamento de acidentes tem como missão restaurar os serviços o mais rápido possível com o mínimo de interrupção, minimizando os impactos negativos nas áreas de negócio. O KPI (Key Performance Indicators) tem por objetivo avaliar a eficiência do processo de gerenciamento de Liberação, desta maneira um número de indicadores deve ser monitorado. O objetivo do Gerenciamento da Captação é conseguir um mapeamento claro dos requisitos do negócio relacionados com a disponibilidade dos Serviços de TI e aperfeiçoar a capacidade da infraestrutura para se alinhar a estas necessidades. Responder Comentários a) São 3 as métricas recomendadas pelo ITIL v3: Processos, Serviços e Tecnologia. Item erradob) KPI - Key Performance Indicators, não Information. Item erradoc) Não existe o processo de gerenciamento de acidentes e sim de incidentes. Item erradod) Item correto.e) Não existe Gerenciamento da Captação. Item errado O que me deixou confuso foi o conceito de KPI, o que não é contido mais na versão 3 do ITIL. Eu realmente não entendi por que a D é a correta. Ele quis dizer que existem KPIs que podem ser definidos para medir o desempenho do processo de Liberação? Porque se foi isso, o enunciado ficou muito confuso. Pareceu que KPI era uma coisa só e que o objetivo dele era somente esse. Boa flash! Existem vários indicadores de performance chave, não apenas da gerência de liberação... Lendo o livro oficial da ITIL v3 Service Operation 2011 pagina 72, é correto SIM afirmar que é "processo de gerenciamento de incidentes", pois consta assim lá. Tanto é que o termo "processo" foi mencionado na questão D como "Processo de gerenciamento da liberação". A questão C só pecou porque fala em "redução nos impactos negativos nas áreas de negócio", quando deveria ser no serviço de TI.