Questão 703123

• Banca: AOCP
• Órgão: BRDE
• Ano: 2012
• Provas: AOCP - 2012 - BRDE - Analista de Sistemas - Suporte
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Segundo o ITILV3, são necessárias três tipos de métricas para uma organização, pois com base nessas métricas, é possível avaliar a sua performance. Assinale a alternativa que apresente o conjunto de tais métricas.

• A. Pontos por função; Métricas de Processo; Métricas de Tecnologia.
• B. Pontos por função; Métricas de Serviço; Métricas de Tecnologia.
• C. Pontos por função; Linhas de código; Métricas de Processos.
• D. Métricas de serviço; Métricas de Processo; Métricas de Tecnologia.
• E. Linhas de Código; Métricas de Processo; Métricas de Tecnologia.

Gabarito: D

Comentários

• O ITIL recomenda três tipos de métricas:

  Métricas de serviço: resultado de um serviço de ponta a ponta;

  Métricas de Processo: Fcs (Fatores-chave), KPIs (Indices-chave de desempenho) e métricas de atividades para os processos de Gerenciamento de Serviço;

  Métricas de Tecnologia: baseadas em componentes e aplicações.

• "It is important to remember that there are three types of metrics that an organization will need to collect to support CSI activities as well as other process activities:
  * Technology metrics:
  These metrics are often associated with component and application based metrics such as performance, availability etc.
  * Process metrics:
  These metrics are captured in the form of critical success factors (CSFs), KPIs and activity metrics for the service management processes. They can help determine the overall health of a process. KPIs can help answer four key questions on quality, performance, value and compliance of following the process. CSI would use these metrics as input in identifying improvement opportunities for each process.
  * Service metrics:
  These metrics are a measure of the end-to-end service performance. Individual technology and process metrics are used when calculating the end-to-end service metrics."
  
  Fonte. ITIL v3: Continual Service Improvement. Pg. 91

• Pontos por função e linhas de código são métricas para software, o ITIL é para serviços, excluindo essas duas opções sobra uma única opção, seria isso?