O SERVQUAL mede a qualidade do serviço baseando-se nas expectativas do cliente em contraponto com a percepção que esse mesmo cliente tem em relação ao serviço que recebeu.
A metodologia busca saber quais fatores o cliente considera mais importantes na prestação de um serviço. Dividido em duas etapas, o método consiste em 2 entrevistas que devem ser realizadas com vários clientes, focando em 22 perguntaspreestabelecidas em cada uma.
Em ambas as entrevistas, o cliente deve atribuir uma pontuação relativa a qualidade dos serviços nas organizações. A pontuação pode ser estabelecida por você, mas geralmente são utilizadas notas entre 0 e 6 pontos.
A primeira entrevista questiona o cliente em relação ao que ele acha ideal ou mais importante para que uma empresa realize o serviço avaliado. Já a segunda visa entender o que o cliente acha de uma empresa específica. Quando você aplicar o SERVQUAL na sua empresa, a segunda entrevista será direcionada ao que ele pensa da sua organização.
O método avalia o que considera serem as 5 dimensões mais relevantes na prestação de serviços de qualidade:
Confiabilidade (Reliability);
Garantia (Assurance);
Tangíveis (Tangibles);
Empatia (Empathy);
Capacidade de resposta (Responsiveness).
Devido as iniciais em inglês de cada dimensão (entre parênteses), o método também ficou conhecido como RATER, que coincidentemente ou não, significa avaliador em inglês.
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