Questão 713263

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Petrobras
• Ano: 2011
• Provas: CESGRANRIO - 2011 - Petrobras - Analista de Sistemas Júnior - Infra-Estrutura - 2011
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 2

Uma indústria está implantando um sistema de ERP (enterprise resource planning), acarretando grande demanda de serviços, principalmente de suporte aos usuários espalhados pelo país. A empresa, então, decidiu reorganizar sua área de serviços de TI segundo a norma ITIL v2. Assim, a equipe GI, baseada em São Paulo, seria responsável pelo Gerenciamento de Incidentes, e a equipe GP, baseada em Recife, seria responsável pelo Gerenciamento de Problemas. 

Nesse contexto, analise os procedimentos a seguir.
I - A principal responsabilidade da Equipe GI é restaurar, o mais rapidamente possível, os serviços, pois se deve evitar, ao máximo, um impacto negativo na operação do negócio.
II - Os dados de contato e papéis das Equipes GI e GP deverão estar disponíveis facilmente para o usuário, de forma que ele possa identificar para onde e para quem encaminhar a sua solicitação, o que será fundamental para o sucesso da iniciativa.
III - A equipe GP irá avaliar o impacto, o risco e o custo das soluções, com o objetivo de decidir se vai implantá-las ou não.
IV - A equipe GP buscará identificar a causa dos incidentes e iniciar ações para melhorar ou corrigir a situação, resultando na minimização do impacto desses incidentes causados por problemas na infraestrutura de TI, evitando sua recorrência.

Atendem à Norma ITILv2 os procedimentos descritos em

• A. I e II, apenas.
• B. I e IV, apenas.
• C. II e III, apenas.
• D. III e IV, apenas.
• E. I, II, III e IV

Gabarito: B

Comentários

• II - Os dados de contato e papéis das Equipes GI e GP deverão estar disponíveis facilmente para o usuário, de forma que ele possa identificar para onde e para quem encaminhar a sua solicitação, o que será fundamental para o sucesso da iniciativa.

   

  O usuário não identifica para onde e para quem vai encaminhar a solicitação. O ponto de entrada para o usuário sempre será a central de serviços e a partir dela gerada ou não um incidente. Pode ser que seja um cumprimento de requisição e nem chegue até o incidente. Assim, esse item II está bem errado.

   

  A equipe GP irá avaliar o impacto, o risco e o custo das soluções, com o objetivo de decidir se vai implantá-las ou não

   

  Mudança é quem vai realizar essas atividades. Assim, item III está errado.