Questão 71509

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: MTE
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - MTE - Agente Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens
a seguir.

A avaliação de satisfação do usuário deriva da mesma premissa que orienta o estabelecimento de padrões de qualidade pelas organizações públicas, ou seja, da necessidade de envolver a ótica do cidadão sobre as demandas de atendimento.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• A participação do cliente na formulação de estratégias de atendimento é fundamental, pois é ele que vai definir as suas necessidades e avaliar o atendimento na empresa.
• Ótica, no sentido da visão do cliente.
• As entidades públicas e as empresas privadas não vivem em um sistema fechado. É preciso ter um olho no mercado, tentar-se colocar no lugar do cliente, imaginar o que ele está pensando/necessitando.
  
  Um dos mecanismos para atingir esses objetivos é efetuar a avaliação de satisfação, que ajuda na detecção de problemas para resolvê-los. Mas, não só de problemas a avaliação se preocupa.
  
  A avaliação também pode identificar pontos fortes que deverão ser ressaltados pelo órgão.  
• CESPE - 2009 - ANATEL - Técnico Administrativo                                                                                                                                                      A avaliação de satisfação do usuário é pautada por critérios que prescindem de envolver a ótica do cidadão.                                                Gabarito: (Errado)                                                                                                                                                                                                  Prescindir = dispensar. O que torna a questão errada!
  

• Gabarito: Certo.

  A avaliação de satisfação do usuário deriva da mesma premissa que orienta o estabelecimento de padrões de qualidade pelas organizações públicas, ou seja, da necessidade de envolver a ótica do cidadão sobre as demandas de atendimento.

  mesma premissa: mesmo ponto, mesma idéia.

  Ótica do cidadão: Visão do cliente.