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Definição de processo no GLOSSARIO do ITIL v3
Um conjunto estruturado de Atividades elaborado para alcançar um determinado Objetivo. Um Processo utiliza uma ou mais entradas e as transforma em saídas definidas. Um Processo pode incluir quaisquer Papéis, responsabilidades, ferramentas e Controle gerencial necessários para entregar o resultado esperado de maneira confiável. Um Processo pode definir Políticas, Normas, Recomendações, Atividades e Instruções de Trabalho caso sejam necessários.
A) A definição do ITIL nõa resa que o processo deve proporcionar valor na forma de serviços
B) "autoridades associadas"
C) Acaba sendo... mas está meio confuso para mim
D) "ser auto suficiente"
E) Não vi erro nesta
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Processo: é um conjunto de atividades inter-relacionadas com um objetivo específico. Possui entradas de dados, informações e produtos para, através da identificacção dos recursos necessários ao processo, transformar estas entradas nos objetivos previstos.
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Características dos processos ITIL
Mensurável - Guiado para obter melhor desempenho
- Qualidade e Custo
- Produtividade
Resultados específicos - Individualmente identificáveis
Orientado ao cliente - Seja ele interno ou externo
- Deve atender as expectativas do cliente
Responde a eventos específicos - Iniciado por um gatilho específico
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Em todos os 5 livros do ITIL V3 existe um tópico que fala especificamente de processos e suas características.
"Definições de processos descrevem ações, dependências e seqüência. Os processos têm as seguintes características: - Processos são mensuráveis ??- somos capazes de medir o processo de maneira relevante. É impulsionado pelo desempenho. Os gerentes querem medir a qualidade, custo e outras variáveis??, enquanto os profissionais estão preocupados com a duração e produtividade.
- Eles têm resultados específicos - a razão pela qual existe um processo é a entrega de um resultado específico. Este resultado deve ser individualmente identificável ??e contável. Enquanto podermos contar as mudanças, é impossível contar quantas Centrais de Serviços foram concluídas. Assim, a mudança é um processo e Central de Serviço não é: é uma função.
- Processos têm clientes - todo o processo entrega seus resultados primários para um cliente ou stakeholder. Eles podem ser internos ou externos à organização, mas o processo deve satisfazer as suas expectativas.
- Eles respondem a eventos específicos - enquanto um processo pode ser contínuo ou iterativo, deve ser rastreado a um gatilho específico."
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Acho estranho isso de dizer que um processo responde a um evento específico; que é necessário um gatilho para acioná-lo.
Qual evento aciona o gerenciamento financeiro? E o gerenciamento da capacidade?
Para mim esses e outros são processos que atuam constantemente, sem a necessidade de um evento específico que os acionem.
Podem explicar isso?
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Layane, essa questão de gatilho está bem explicada na edição 2011 do Itil. Agora todos os processos contam com uma seção onde fica explícito seus gatilhos, saídas, entradas e interfaces. Os gatilhos do Gerenciamento Financeiro se encontra na figura abaixo.
(Fonte: Itil 2011, Service Strategy, pag 240)
Mas como é impossível decorar todas essas coisas para os 26 processos. Decora somente as características dos processos definidas no Itil. São 4 caracterísitcas: Mensuráveis, Resultado Específico, Orientado ao Cliente e Responde a um Evento Específico (Gatilho). Essas informações estão na página 20 do Service Strategy versão 2011. Segue:
Gabarito letra "C".
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Fui cego na alternativa A.
Por que não é?
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Bruno, a letra "A" contém a definição de "Gerenciamento de Serviço". Segue:
"Service Management is a set of specialized organizational capabilities for providing value to customers in the form of services." (ITIL)
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Alguns comentários mencionaram o fato de papéis serem definidos antes dos processos, mas vejam esse conceito no glossário da ITIL v3. O que me dizem?
Papel - Um conjunto de responsabilidades, Atividades e autorizações concedidas a uma pessoa ou equipe. Um Papel é definido em um Processo. Uma pessoa ou equipe podem ter vários Papéis, por exemplo, os Papéis de Gerente da Configuração e Gerente de Mudança podem ser executados por uma única pessoa.
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Uma das características de Processo é...
Se tivesse escrito, a definição de Processo é...poderia ser só a letra C. Mas a A sem dúvida é uma das características do processo, assim como a B também. E não entendo por que não a D, já que os processos têm mesmo de ser autônomos e interdependentes ao mesmo tempo para funcionar! (autônomo é diferente de independente). Por que não a E também, não poderia ser uma das características de Processo?
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Até agora querendo compreender o porque da letra C esta correta...
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A alternativa C é a correta porque, assim como o colega Mauricio Barros mencionou, o ITIL define as seguintes características de processo, de forma enxuta:
Resultados específicos
Resultados para clientes ou stakeholders
Eventos específicos
Mensurável
Vamos na fé.
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Segundo o Glossário da ITIL,
Processo: conjunto de atividades coordenadas com o objetivo de
produzir uma saída, com a criação de valor para um cliente ou parte
interessada. A ITIL preconiza que um processo deve produzir resultados
específicos, ser orientado ao cliente, ser mensurável e responder a eventos
específicos. Os processos compõem o ciclo de vida do serviço.
Resposta certa, alternativa c).