Dimensões do conceito de qualidade: C R A V E E , do verbo cravar,
EXCELÊNCIA: É a característica que distingue alguma coisa pela superioridade em relação aos semelhantes e depende do contexto. É o princípio no qual se fundamenta a administração da qualidade orientada para a busca de padrões superiores de desempenho.
VALOR: A noção de qualidade associada a valor estabeleceu-se em meados do século XVIII, quando a indústria começou a produzir bens massificados e baratos. A ideia de produto barato, para as massas, contrasta com a ideia de produto de luxo. Qualidade passou a significar “produto de luxo” ou “que vale mais”. Considerando-se o valor, a qualidade varia e divide-se em níveis: desde qualidade inferior até qualidade superior.
ESPECIFICAÇÕES: Definir qualidade em termos de especificações é o problema dos engenheiros. Segundo a perspectiva da engenharia, qualidade significa o conjunto das características de um produto ou serviço. As características são chamadas especificações e descrevem o produto ou serviço em termos de utilidade, desempenho ou atributos.
CONFORMIDADE COM ESPECIFICAÇÕES: A contrapartida da qualidade planejada é a qualidade que o cliente recebe. É o atendimento das especificações previstas, pelos produtos que saem de uma linha de produção ou pelos serviços que são prestados ao cliente. Esta é a também chamada qualidade de conformação ou qualidade de aceitação. Um produto ou serviço de qualidade é aquele que está dentro das especificações planejadas. Não-conformidade significa falta de qualidade.
REGULARIDADE: Qualidade significa também minimização ou redução da variação que ocorre em qualquer processo de trabalho, seja para fabricar produtos ou prestar serviços. Um produto ou serviço tem qualidade quando atende sistematicamente às especificações planejadas. Nesta acepção, qualidade é sinônimo de regularidade ou confiabilidade.
ADEQUAÇÃO AO USO: As definições anteriores estão corretas e continuam válidas no moderno enfoque da qualidade. Segundo a perspectiva do cliente, há outra definição muito usada: adequação ao uso. Esta expressão abrange dois significados, que englobam as definições anteriores: qualidade de projeto e ausência de deficiências ou defeitos.