Questão 770542

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Banco da Amazônia
• Ano: 2012
• Provas: CESPE - 2012 - Banco da Amazônia - Técnico Científico - Governança em TI
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Julgue os próximos itens, referentes ao gerenciamento de serviços
(ITIL versão 3).

No estágio estratégia de serviços, encontram-se as políticas e processos de gerenciamento de serviços a serem desenhados e implementados com ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Sim, na fase de estrategia de serviços, há o processo gerenciamento de portfolio, q contem todos os serviços(passado, presente e futuro), ou seja, os serviços obsoletos, q devem ser aposentados; os serviços atualmente em produção(q estao no catalogo), e os serviços q estao na fila para serem desenvolvidos(passaram pelo funil de serviços).
  No caso da questao, e tratado o serviço q está na fila para serem desenvolvidos, sendo q todo um planejamento para seu desenho deve ser estabelecido nessa fase.
• a estrateria é gerar ativos para os clientes, ou seja , gerar valor aos clientes.  esses ativos possuem duas caracteristicas:
  
  utilidade: percebida pelo cliente como causadora de um efeito positivo no negocio e deve atender ao seu proposito
  
  garantia: está relacionada como os clientes recebem os serviços em temos de utilidade, capacidade , disponibilidade, continuidade e segurança , e deve ser adequada ao seu uso
• Acredito que o gabarito está errado! Os processos são definidos no Desenho do Serviço.
   

• No estágio estratégia de serviços, encontram-se as políticas e processos de gerenciamento de serviços a serem (ainda não foram) desenhados (service design) e implementados (service transition) com ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço.