A questão
em análise aborda o assunto do Treinamento. Segundo RIBAS, 2015: “treinamento
significa o conjunto de eventos planejados sistematicamente pela organização
para remover lacunas nas competências do indivíduo, as quais não são derivadas
a condições inadequadas de trabalho". Ao abordar a necessidade de
treinamento, a questão nos faz refletir sobre as etapas do treinamento que,
segundo Chiavenato (2020), o processo de treinamento consiste em quatro etapas:
diagnóstico, planejamento, execução e avaliação.
De forma
resumida, essas etapas significam que: Diagnóstico – é a fase da
elaboração do Levantamento da Necessidade de Treinamento - LNT, nessa etapa, realiza-se
uma análise ampla na organização para se verificar as lacunas de competência que
necessitam serem preenchidas; Planejamento – é a fase de definição do
tipo de treinamento, em quanto tempo será realizado, quem será o instrutor, qual
será o público e como será realizado; Execução – fase de execução do
treinamento planejado; Avaliação – nessa etapa verifica-se o atingimento
das metas e dos objetivos estabelecidos no planejamento, além de medir o desenvolvimento
dos participantes e a aceitação do treinamento.
Com isso,
podemos entrar na análise da questão propriamente dita. A LNT utiliza-se de
algumas ferramentas para sua elaboração, quais sejam: avaliação de desempenho,
questionários, entrevistas com gestores, exames de empregados, análise de
cargo, relatórios de gestão etc. O item em análise nos apresenta “excesso de
queixas no atendimento ao cliente" como um indicador de treinamento, a priori.
Porém, “a priori" esse indicador nos diz que há um erro na forma como a
organização atende seu cliente, não necessariamente se precisa treinar o
atendente de imediato. Pode ser que alguma alteração de postura ou de organização
da instituição já resolva o problema. Portanto, "a priori", o excesso de queixas
no atendimento ao cliente não indica que se deve realizar um treinamento para
os empregados que trabalham com atendimento ao público. Sendo assim, a questão
está errada.
GABARITO DO PROFESSOR: “ERRADO".
FONTES:
RIBAS,
Andréia Lins. Gestão de Pessoas para
concursos. 3ª Ed. – Brasília: Alumnus, 2015.
CHIAVENATO,
Idalberto. Gestão de Pessoas: o novo
papel de gestão do talento humano. 5ª Ed. – São Paulo: Atlas, 2020.