Questão 794044

• Banca: FCC
• Órgão: TST
• Ano: 2012
• Provas: FCC - 2012 - TST - Analista Judiciário - Tecnologia da Informação
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

No ITIL, versão 3, são descritos 5 estágios (cada um representado por uma publicação). Em um desses estágios, existem os processos Medida de Serviços (Service Measurement) e Relatórios de Serviços (Service Reporting). O estágio em que esses dois processos estão presentes é

• A. a Melhoria Contínua de Serviços (Continual Service Improvement).
• B. a Transição de Serviços (Service Transition).
• C. a Estratégia de Serviços (Service Strategy).
• D. o Projeto de Serviços (Service Design).
• E. a Operação de Serviços (Service Operation).

Gabarito: A

Comentários

• 
  No ITIL, versão 3, são descritos 5 estágios ou fases do ciclo de vida (cada um representado por uma publicação): Estratégia do Serviço (Service Strategy), Desenho ou Projeto do Serviço (Service Design), Transição do Serviço (Service Transition), Operação do Serviço (Service Operation) e Melhoria Contínua do Serviço (Continual Service Improvement).  Na Melhoria Contínua  são definidos 3 processos chave:
  - 7 Passos de Melhoria (7-Step Improvement)
  - Medição de Serviço (Service Measurement)
  - Relatório de Serviço (Service Reporting)
  (Fonte: An Introductory Overview of ITIL ® v3)
  Gabarito "A".
• Na atualização sofrida em 2011 pela ITIL V3 esses 2 dois processos do estágio de Melhoria Contínua do Serviço foram removidos. É bom ficar atento a isso.
  
  Já existem concursos explicitando, em seu edital, que o assunto cobrado é ITIL V3 (atualização 2011).
• Só complementando a resposta do colega..
  
  No estágio de Melhoria Contínua do Serviço só existe 1 processo na atualização de 2011:
  --> Processo de Melhoria em 7 Etapas.
  Além disso, adicionou mais 1 processo no estágio de Estratégia do Serviço:
  --> Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio.
  E mais 1 processo no estágio de Desenho do Serviço:
  --> Coordenação do Desenho.
  Portanto, mesmo com a adição de 2 processos, foram retirados 2 da melhoria contínua e o ITIL V3 (2011) continua contendo 26 processos.