Questão 801595

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: MEC
• Ano: 2011
• Provas: CESPE - 2011 - MEC - Administrador de redes
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Julgue os itens a seguir, relacionados aos conceitos da ITIL
versão 3.

Na ITIL versão 3, um serviço é considerado um meio de entregar valor aos clientes e tem, como propriedade, a capacidade de isolar do cliente sua complexidade estrutural, detalhes técnicos e operações de baixo nível.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Questão certa.
  Decorre da própria definição de serviço de acordo com a ITIL v.3
  
  "A service is a means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks."
• Conceito de encapsulamento
• De acordo com o livro do Aragon(Implantando a governança de TI), uma das propriedades mais importantes de um serviço deve ser a sua capacidade de encapsulamento, ou seja, de isolar dos clientes a sua complexidade estrutural, detalhes técnicos e operações de baixo nível, expondo a eles somente a sua interface de utilização.

• errei essa questão em 2013 no BACEn

  
  

  aaa

  Ano: 2013

  Banca: CESPE

  Órgão: BACEN

  Prova: Analista - Suporte à Infraestrutura de Tecnologia da Informação

  
  

  Acerca dos componentes do modelo ITIL v3, julgue os itens a seguir. 

  O encapsulamento é uma propriedade importante para a estratégia de serviço, pois isola cada serviço da complexidade estrutural e dos outros sistemas da organização.

  errada - isolar o cliente e não o serviço de outros sistemas