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Bom, se alguém puder ajudar, porque eu acho que essa questão está errada, já que, no ITIL v3, as mudanças padrão seriam iniciadas pelo processo Request Fullfilment e seriam encaminhadas para central de serviços, né? Ou estou errado?
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Eu acredito que o raciocínio é o seguinte:
Se, a certo ponto do ciclo de vida, um serviço passa a depender de uma conexão de rede diferente da implantada atualmente, esse fato pode gerar um incidente, ou seja, uma interrupção inesperada do serviço. Como os "executores" do serviço não sabiam que precisavam requisitar uma conexão de rede diferente, não entraram em contato com a central de serviços.
Então, quando a questão fala que pode ser classificado no contexto de gerenciamento de incidente, ela está certa. Quanto a utilizar procedimentos padrão definidos pelo gerenciamento de mudanças, acho que não há dúvidas.
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... mas pode ser classificado como uma solicitação de serviço executada no gerenciamento de incidentes.
A parte anterior a isso está correta, mas com certeza essa finalização não está.
Na ITILv2, tudo que entrava pelo Service Desk era considerado Incidente. Isso mudou na ITIL v3, sendo incluído o Processo Cumprimento de Requisição. Esse processo trata da SOLICITAÇÃO DE SERVIÇO que é uma requisição do usuário por informações, orientações, mudanças-padrão ou acesso a um serviço. Isso foi incluído para descongestionar outros processos que lidam com situações de maior risco.
E a questão fala ERRADAMENTE que essa solicitação de serviço é executada no gerenciamento de incidentes.
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Concordo com os colegas quando dizem que não deve fazer parte do Gerenciamento de Incidentes.
Acho que quis dizer Central de Serviços, pois as requisições de serviços dessa natureza (mudanças-padrão) podem ser realizados integrados na função da Service Desk.
Mas o Cespe é assim mesmo.
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O Cespe forçou a barra ao considerar que atividades como instalação de computadores pessoais e alteração de conexões de rede podem ser incidentes. Se assim fossem, essas mudanças padrão até poderiam ser tratadas pelo Ger. de Incidentes. Porém, pela teoria, essas atividades devem ser atendidas pelo processo de Cumprimento de Requisição, que foi criado pela ITIL V3 para tratar especificamente essas atividades (que não se enquadram como incidentes!).
Eu marquei errado por considerar essa análise. Não sei se houve recurso nessa questão, mais gostaria de ver a resposta do Cespe.
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Gente, eu acertei essa questão porque tive o seguinte raciocínio:
"Tudo bem que instalação de computadores e alterações de redes, em geral, são mudanças padrão tratadas pelo gerenciamento de mudanças. Mas podem haver casos em que algum incidente exija a instalação emergencial de computadores ou alterações urgente nas conexões de rede. Nesses casos, é possível que tais tarefas sejam tratadas pelo gerenciamento de incidentes. Imagina uma sobrecarga de energia que queima vários equipamentos de uma só vez."
Não é tão incomum o CESPE elaborar questões que levem em consideração questões mais práticas, do mundo real, extrapolando um pouco o que é ensinado nos livros. E isso é bom, exige que nós pensemos um pouco em vez de somente decorar livros.
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Não é tão incomum o CESPE elaborar questões que levem em consideração questões mais práticas, do mundo real, extrapolando um pouco o que é ensinado nos livros. E isso é bom, exige que nós pensemos um pouco em vez de somente decorar livros.
Em compensação, 99% das vezes que você responde algo que extrapola e difere do que está escrito de forma literal em alguma fonte, MESMO QUE BASEADO NA SUA VIVÊNCIA PROFISSIONAL, você erra.
Eu respondi "ERRADO" e, meramente por questões de "Jurisprudência Cespiana", responderia errado novamente a uma questão semelhante ;)
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Faço coro aos colegas. Essa questão está errada de acordo com a Itil, veja o que diz no livro de Service Operation:
"Although both incidents and service requests are reported to the service desk, this does not mean that they are the same. Service requests do not represent a disruption to agreed service, but are a way of meeting the customer’s needs and may be addressing an agreed target in an SLA. Service requests are dealt with by the request fulfilment process."
(Fonte: Service Operation, V3, pag 86)
Ou seja, as requisições de serviço são de responsbilidade do processo de Cumprimento da Requisição e não do Gerenciamento de Incidente. Não entendi o gabarito ter sido considerado "C".
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Colegas, também errei esta questão. Procurei por comentários em fóruns que justificasse o gabarito, mas não encontrei nada. Depois de ler a questão várias vezes entendi que o que torna a alternativa CORRETA pode ser: (...)MAS pode ser classificado como(...).
Todos concordam que "Esse tipo de mudança pode utilizar procedimentos padrão definidos pelo gerenciamento de mudanças" está correto e, se for este o caso, será de responsabilidade do processo "Cumprimento de Requisições", PORÉM (mas) pode ser classificado como uma solicitação serviço executada no gerenciamento de incidentes. Por exemplo: um computador para de funcionar, um incidente ocorre, uma solicitação de serviço é criada e será tratada pelo gerenciamento de incidentes, mesmo que a solução para esse incidente seja trocar o micro.
Não sei se viajei demais e gostaria de saber a opinião dos colegas.
Abraços.
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Eu concordo com o raciocínio da RWernerk, pois a questão disse que esse tipo de cenário PODE ser classificado como uma solicitação de serviço executada no gerenciamento de incidentes. Isto não significa que sempre será tratado por esta gerência, mas sim que haverá situações em que a partir de um incidente pode ser necessário fazer uma mudança padrão.
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Caros, na minha opinião a situação apresentada não pode, conforme mencionado em um dos comentários, tratar-se de um incidente devido aos dizeres "Algumas atividades de rotina". Sendo caracterizado como uma atividade de rotina podemos deduzir evidentemente que não existe associação alguma à incidente - este caracterizado pelo inesperado, por vezes até imaginável, mas jamais rotineiro.
Diante do exposto acima entendo e apoio completamente os demais comentários em relação ao erro da questão que, no meu entendimento e de acordo com o que é ditado pela ITIL V3 - neste caso: um Cumprimento de Requisição de Serviço, esta sendo uma das atividades desevolvidas pela Central de Serviços (Service Desk), tais como, participar na resolução de incidentes e resposta à dúvidas.
Portanto, acredito que seria aceitável algo como "mas pode ser classificado como uma solicitação de serviço executada pela Central de Serviços.
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Se, conforme o texto, são mudanças padrão, de que forma afetam o serviço? Se é um padrão, já é algo identificado e registrado e não poderia ser considerado um incidente, pois, segundo o ITIL V3, um INCIDENTE é uma "Falha de um item de configuração, interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço de TI ".
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Pensando que, diante de um cenário idêntico ao citado, que área de gestão cuidaria da situação? Seria o "Cumprimento da Requisição"?
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É, galera, para mim essa questão deveria ter seu gabarito alterado, mas não foi. Pesquisando sobre o termo dentro do gerenciamento de incidentes, o livro da ITIL nos dá isso:
4.2.5.3 Incident categorization
Please note that the check for Service Requests in this process does not imply that Service Requests are incidents. This is simply recognition of the fact that Service Requests are sometimes incorrectly logged as incidents (e.g. a user incorrectly enters the request as an incident from the web interface). This check will detect any such requests and ensure that they are passed to the Request Fulfilment process.
Ou seja, no máximo há uma identificação e repasse ao processo correto.
No mais, há uma possibilidade de que as requisições sejam sim resolvidas pelo Gerenciamento de Incidentes, caso a organização queira, mas sinceramente, não acho legal usar apenas essa passagem para validar a questão, já que não seria o conhecimento pacificado na ITIL:
4.3.2 Scope
Some organizations will be comfortable to let the Service Requests be handled through their Incident Management processes (and tools) – with Service Requests being handled as a particular type of ‘incident’ (using a high-level categorization system to identify those ‘incidents’ that are in fact Service Requests).
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Lendo o comentário da Layane, faz todo o sentido da questão está correta.
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Questão controversa, serve apenas para atrapalhar. Sigamos em frente...
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Gabarito Certo
Copiando o comentário da Layane para melhor vizualização:
Gente, eu acertei essa questão porque tive o seguinte raciocínio:
"Tudo bem que instalação de computadores e alterações de redes, em geral, são mudanças padrão tratadas pelo gerenciamento de mudanças. Mas podem haver casos em que algum incidente exija a instalação emergencial de computadores ou alterações urgente nas conexões de rede. Nesses casos, é possível que tais tarefas sejam tratadas pelo gerenciamento de incidentes. Imagina uma sobrecarga de energia que queima vários equipamentos de uma só vez."
Não é tão incomum o CESPE elaborar questões que levem em consideração questões mais práticas, do mundo real, extrapolando um pouco o que é ensinado nos livros. E isso é bom, exige que nós pensemos um pouco em vez de somente decorar livros.
"Retroceder Nunca Render-se Jamais !"
Força e Fé !
Fortuna Audaces Sequitur !