Nível de Serviço
Fatores fundamentais do serviço ao cliente:
Disponibilidade
Esse fator diz respeito a disponibilidade do produto para o cliente. Dessa forma, as organizações adotam estratégias a fim de está sempre com produtos disponíveis para fornecer ao cliente sem que isso gere um custo alto.
Desempenho
Esse fator desempenho operacional está associado a: velocidade, consistência, flexibilidade de falha de recuperação.
A velocidade é medida no ciclo de atividades de acordo com o tempo que o pedido é feito até o recebimento pelo cliente. A disponibilidade do estoque e a velocidade de entrega são diretamente proporcionais uma vez que tendo disponibilidade do produto em estoque é mais rápido chegar até o cliente. Esse comprometimento perante o cliente aumenta a consistência no serviço.
A entrega precisa ser de acordo com o compromisso firmado pela empresa e o cliente. Se o produto for enviado em um prazo menor que o estipulado pode ser tão prejudicial para a empresa quanto atraso na entrega. Isso porque o cliente pode não ter disponibilidade de recebimento da mercadoria, por falta de espaço.
Confiabilidade
A maioria dos clientes escolhe um fornecedor pela qualidade do produto e confiabilidade passada no período da pré-transação. Na logística qualidade é sinônimo de confiabilidade.
Para manter uma boa qualidade é essencial ter uma avaliação constante do serviço que está sendo oferecido ao cliente e da satisfação do mesmo com os serviços fornecidos. Esse comprometimento pode aumentar o grau de satisfação e confiabilidade do cliente na aquisição de produtos ou serviços de uma empresa.
Por: Alana Ramires
grande parte dos autores consideram a definição de consistência da seguinte forma:
ausência de variabilidade/ grau de conformidade com experiências anteriores
entretanto, no livro de bowersox, ele cita consistência como:
a capacidade da empresa em executar seus serviços dentro dos prazos de entrega esperados