Questão 808336

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: ANCINE
• Ano: 2012
• Provas: CESPE / CEBRASPE - 2012 - ANCINE - Técnico Administrativo
• Disciplina: Administração Geral
• Assuntos: Gestão da Qualidade; Melhoria Contínua e Qualidade Total

Acerca da gestão da qualidade e do modelo de excelência gerencial,
julgue o próximo item.

A gestão da qualidade no âmbito dos serviços busca estabelecer de maneira objetiva os limites entre produção e consumo, ou seja, delimitar onde termina a produção e onde começa o consumo.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• A área de prestação de serviços envolve a produção de serviços e a estruturação de métodos. Assim no ambiente de prestação de serviços a gestão da qualidade é estabelecida com a interação dos usuários, e com esse processo de interação a qualidade vai se tornar sólida. (PALADINI, 2000, p.186)
  Fonte: http://www.webartigos.com/artigos/a-qualidade-do-atendimento-na-administracao-publica-municipal/38882/
• "Certamente, gerenciar serviços é diferente de gerenciar produção de bens, pois serviços são intangíveis, ou seja, não podem ser possuídos, mas 
  vivenciados, e por isso são de difícil padronização. Necessitam da presença e da participação do cliente, o que restringe o tempo de atendimento, são personalizados, podendo ainda necessitar do treinamento do cliente; e implicam produção e consumo simultâneos, por não poderem ser estocados, di?cultando sua inspeção e controle de qualidade. Por tudo isso, o processo de prestação do serviço pode ser muito mais importante que o seu próprio resultado 
  (Gianesi e Côrrea, 1996).
  
  A intangibilidade dos serviços, juntamente com a necessidade da presença do cliente e a simultaneidade da produção e consumo do serviço, forma as principais características especiais das operações em serviços, que irão de?nir a avaliação dos resultados e a qualidade dos serviços prestados. Entretanto, muitas vezes, essa avaliação é di?cultada pela intangibilidade, uma vez que é difícil a padronização dos serviços, tornando a gestão do processo mais complexa (Gianesi e Corrêa, 1996)"
  
  http://www.scielo.br/pdf/rap/v43n1/a02v43n1.pdf
• Errada a questão!
  
   
  Segundo Paladini (2000) in Oliveira (2006), uma das principais características da gestão da qualidade em ambiente de serviços é: Produção e consumo são simultâneos e não há como definir onde termina uma e começa o outro;
  
   Se compararmos um bem com um serviço, é mais fácil e mais imediata a identificação dos requisitos aos quais o bem tem de dar mais resposta em relação aos do serviço e, por isso, é mais fácil de definir o que se entende por qualidade desse produto.Por natureza, os produtos são bens tangíveis resultantes de um processo produtivo controlado que tende a uniformizar-se a médio prazo e que, por isso, permite a padronização de métodos em ordem à obtenção do bem que se pretende produzir. No caso de um serviço,
  os elementos centrais de todo o processo são o cliente e a interação entre este e os recursos humanos da empresa prestadora do serviço, o que confere à prestação de serviços um carácter heterogéneo.
  A qualidade dos serviços é difícil de definir e avaliar, pelo que é fundamental conhecer o que os clientes esperam do serviço que lhes está a ser prestado. Tal pressupõe uma atenção constante ao cliente, uma vez que o comportamento deste, as suas expectativas e os seus desejos têm tendência a alterar-se constantemente. Somente se conseguir acompanhar essas alterações e ir ao encontro do esperado, ou superá-lo, é que a organização estará a prestar um serviço de qualidade.
  
  
• A INSEPARABILIDADE é uma das características dos serviços, onde é impossível a produção e o consumo, pois tudo acontece simultaneamente.
  Ex:. Um corte de cabelo, é um serviço em que a pessoa está consumindo e ao mesmo tempo está sendo produzido.
• A gestão da qualidade no âmbito dos serviços busca estabelecer de maneira objetiva os limites entre produção e consumo,
  ou seja, delimitar onde termina a produção e onde começa o consumo.
  
  O ERRO ESTÁ EM DIZER "ONDE TERMINA A PRODUÇÃO".
  
  A QUALIDADE É PARTE DE UM PROCESSO DE PRODUÇÃO, QUE DESDE O INÍCIO DA PRODUÇÃO.

• Raísa Goes seu exemplo foi bem esclarecedor.

• aula de MKT em ADM geral? kkkk 

  lembro da Amanda da Casa.. alias, nao tenho NENHUMA saudade das aulas dela..haha

• Em serviço, a produção e consumo ocorrem simultâneamente.