O processo de
gerenciamento do nível de serviço (SLM – Service Level Management) é o
processo de planejar, coordenar, desenhar, acordar, monitorar e divulgar
os resultados de um acordo de nível de serviço (SLA – Service Level
Agreement). Tem como objetivo garantir que os níveis de serviços
acordados com os clientes sejam entregues no presente e no futuro.
O SLA é um acordo formal entre a organização de TI e seus clientes,
definindo objetivos do serviço e as responsabilidades de ambas as
partes.
Os objetivos do gerenciamento de nível de serviço são:
1)Definir, documentar, acordar, monitorar, medir, reportar e rever os
níveis de serviços providos;
2)Prover e melhorar o relacionamento e comunicação com o negócio e com
os clientes;
3)Garantir a existência de metas específicas e mensuráveis para todos
os serviços de TI;
4)Monitorar e melhorar a satisfação dos clientes;
5) Garantir expectativas corretas sobre serviços;
6)Garantir implantação de medidas proativas, visando a melhorar os
serviços a custos justificáveis.
O SLM representa o provedor de serviços de TI para o cliente, e o
negócio para o provedor de serviços de TI. Tanto o serviço presente
quanto o serviço futuro são discutidos através de um contato
bidirecional.
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