Questão 815224

• Banca: FUNDEP (Gestão de Concursos)
• Órgão: Prefeitura de Belo Horizonte - MG
• Ano: 2012
• Provas: FUNDEP (Gestão de Concursos) - 2012 - Prefeitura de Belo Horizonte - MG - Auditor - Ciências da Computação; FUNDEP - 2012 - Prefeitura de Belo Horizonte - MG - Auditor - Tecnologia da Informação
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL

Um cliente de uma empresa de serviços de TV por assinatura derruba, acidentalmente, o equipamento de recepção de sua residência. Ao tentar religar o aparelho, nada mais parece funcionar, com tudo indicando que houve um problema ou mudança na configuração com a queda. O cliente decide, então, acionar o serviço de atendimento ao consumidor.

De acordo com as melhores práticas definidas pela ITIL, identifique o processo que deverá ser responsável por tratar inicialmente a demanda do cliente.

• A. Gerenciamento de continuidade de serviços
• B. Gerenciamento de incidentes
• C. Gerenciamento de mudança
• D. Gerenciamento de problemas

Gabarito: B

Comentários

• Gabarito: B.

   

  Incidente - todo evento que não faz parte da rotina do modelo de gestão de um serviço, podendo causar uma interrupção ou redução na qualidade do serviço prestado.