Questão 861421

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: TCE-ES
• Ano: 2012
• Provas: CESPE - 2012 - TCE-ES - Auditor de Controle Externo - Tecnologia da Informação
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

No que se refere à gerência de projetos e serviços, julgue os itens seguintes, conforme o ITIL, versão 3.

Por meio da estratégia de serviços, são identificados requisitos e necessidades de negócio, os quais são acordados e documentados em um SLA (service level agreement). Compõem a referida estratégia: o projeto do requisito, que concebe a solução em todos os seus aspectos e os registra em um documento de especificações e características dos serviços; a transição, em que ocorre a implementação em produção; e a operação, na qual o serviço é mantido em operação/funcionamento de acordo com os SLAs estabelecidos para gerar os resultados esperados.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Acredito que o erro da questão esteja no termo SLA, no qual deveria ser SLP (pacote de nível de serviço). A composição da estratégia creio que esteja correta, pois a publicação Estratégia de Serviço tem como objetivo: o planejamento. Ou seja, irá planejar o projeto do requisito (Desenho do Serviço), como ocorrerá a transição do serviço e a operação do serviço com respeito aos acordos de níveis de serviço (SLA).
• A questão esta errada, pois a definição da SLA ocorre no Desenho de Serviço e não na Estratégia.
• Por meio da estratégia de serviços, são identificados requisitos e necessidades de negócio, os quais são acordados e documentados em um SLA (service level agreement). Compõem a referida estratégia o desenho do serviço: o projeto do requisito, que concebe a solução em todos os seus aspectos e os registra em um documento de especificações e características dos serviços; a transição, em que ocorre a implementação em produção; e a operação, na qual o serviço é mantido em operação/funcionamento de acordo com os SLAs estabelecidos para gerar os resultados esperados.
• SLP = requisitos, necessidades e resultados esperado (SERVICE STRATEGY)
  SDP =  especificações  e características dos serviços. (SERVICE DESIGN)
  SLA = acordo de nível de serviço (SERVICE DESIGN)
  SKMS =  sistema de gestão  do  conhecimento  em  serviços  de  TI
  
  Apostila Itil v3 - Thiago Fagury