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Discordo do gabarito: As normas ISO se referem à normatização dos processos existentes em uma organização, que serão executadas por todos os envolvidos. Seguindo os padrões validados, em tese, os produtos e serviços deveriam apresentar qualidade, mas isso a ISO não garante: ela só assegura padrões.
Fonte: Administração Pública- Augustinho Paludo -Capítulo 9, pag 237
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Também discordo do gabarito!
Para mim a questão se torna errada ao falar que: "a certificação ISO é um mecanismo utilizado pelos órgãos públicos para garantir a qualidade".
Na verdade as normas ISO não tem nada a ver com órgãos públicos, são normas e especificações internacionais para garantia da qualidade de determinado produto ou serviço.
Alguém concorda com o gabarito?
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Mais um gabarito absurdo!!
O Cespe ta esculhambando com a Administraçao!!!
Essas provas da ANP e INPI tem varias questoes grosseiras e absurdas!!!
Quero ver quantas questoes serao auladas...
Gostaria de entender que loucura é essa...
Acho que nao há como discordar dos colegas acima.
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Infelizmente terei que fazer mais uma anotação no meu livro sobre posicionamento errado do CESPE. Acredito que não houve sequer um recurso pra essa questão, posto que não é possível ter se analisado isso e não corrigí-la. Ficamos praticamente impotentes frente às novas doutrinadoras - as bancas.
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Fiz um trabalho de conclusão de curso sobre a gestão da qualidade na administração pública, então, apesar das dúvidas suscitadas pela questão, vou tentar contribuir com o que obtive de conhecimento a partir deste estudo.
A certificação ISO é realmente um dos movimentos realizados pelo setor público em busca da garantia da qualidade. Diversos órgãos e entidades públicas (da administração direta e indireta) têm adotado, nas duas últimas décadas, sistemas de gestão da qualidade baseados na norma ISO 9001.
As normas ISO fazem parte de um sistema internacional de normalização e são desenvolvidas por uma organização não governamental chamada International Organization for Standardization. A série 9000 versa sobre normas para Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ) e englobam as normas ISO 9001 que tratam dos requisitos com vistas a padronizar e garantir qualidade nas relações com cliente, constituindo um agregado de orientações genéricas das melhores práticas de gestão, que pode ser adotada pelas organizações que desejarem.
Portanto... sim, a certificação ISO é um meio para se alcançar a qualidade também em órgãos públicos. Para obter essa certificação é necessário passar por uma série de avaliações pelo órgão certificador e isso propicia um ciclo de manutenção da qualidade, uma vez que o órgão, para manter sua certificação deve garantir o preenchimento dos requisitos e padrões estabelecidos pelas normas, garantindo assim a qualidade de suas práticas de gestão.
O próprio Augustinho Vicente Paludo fala em seu livro "Administração Pública" sobre as Normas ISO, ressaltando, claro, que elas, por si só, não garantem nada, mas asseguram padrões que servirão para o órgão alcançar a qualidade.
Espero ter ajudado pelo menos um pouquinho... rs
Fontes:
PALUDO, Augustinho Vicente. Administração Pública.
CARVALHO, Marly Monteiro; PALADINI, Edson Pacheco (coords.). Gestão da Qualidade: teorias e casos.
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Maria Fernanda , seu comentário é rico em informações e muito útil mesmo. A respeito de alguns orgaos públicos aderirem à iso 9000, isso é fato mesmo até porque estão caminhando mesmo para a qualidade total. Separei duas frases contidas em seu comentário:
"em busca da garantia da qualidade"
"asseguram padrões que servirão para o órgão alcançar a qualidade."
Sei que você quer ajudar mas repare que essas frases não tem o mesmo sentido da frase da questão que diz "...para garantir a qualidade". Assegurar padrões é aceitável mas dizer que haverá garantia da qualidade em si, não rola mesmo. Há pouco tempo tive uma aula e meu professor falou categoricamente que a ISO não garante a qualidade. A não ser que a Cespe tenha copiado e colado de algum texto que fale isso e dae teríamos que engolir. Se vc ou alguém desse forúm puder ajudar indicando de onde que a louca da cespe tirou essa afirmação, beleza. Vou fazer a prova da ANS e se essa questão caísse marcaria errado e sairia da prova rindo da questão. Abraços.
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DISCORDO TOTALMENTE!!!! Como que a certificação ISO garante por si só a qualidade.!!!!!!!!!!!!!!
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Gente, é questão de interpretação... pode até ser que a questão nos induza ao erro justamente por nos levar a pensar que ela está dizendo que é a certificação que garante a qualidade...
Na minha opinião, a questão não diz em nenhum momento que a certificação ISO garante por si só a qualidade, mas sim que ela representa um mecanismo para garantir essa qualidade... a certificação é, nesse caso um instrumento para atingir um fim, um objetivo estabelecido pelo órgão, que é, no caso, garantir qualidade, buscar qualidade, manter qualidade... O trabalho em busca da qualidade certamente é do órgão, que buscará isso utilizando uma ferramenta de qualidade... Eu entendi assim... Não acho que o enunciado diz que a certificação ISO garante por si só, até pq realmente seria errado se o dissesse...
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Fabio Caldas,
Dá uma olhadinha nesse artigo, pg. 7, diz exatamente como o enunciado:
http://www.excelenciaemgestao.org/Portals/2/documents/cneg8/anais/T12_0455_2744.pdf
Também vou fazer ANS!
Vamos nos ajudar!!!!
Abração e bons estudos!
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Muito obrigado, Maria Fernanda! Agora eu sei que, para o CESPE, a certificação ISO é um mecanismo utilizado pelos órgãos públicos para garantir a qualidade! Farei prova em julho e, se essa ideia / conteúdo aparecer numa das questões, vou marcar “Certo”, acertar a questão e correr para o abraço! Deus me livre brigar com a banca! Obrigado mesmo!
Bons estudos e sucesso a todos!
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Entendida conforme parâmetros de satisfação do cliente e observância às suas especificações, a certificação ISO é um mecanismo utilizado pelos órgãos públicos para garantir a qualidade.
Sou mais pragmático, o que não se pode medir dificilmente pode-se melhorar, a ISO mesmo com todos seus defeitos e imperfeições define padrões que cada um se propõe a seguir, ela Não precisa seguir, desde que NÃO a inclua.
Porque as certificações ISO são obrigatórias em processos licitatórios? porque são fatos que as empresas privadas não podem omitir-se, quando 2 empresas apresentam as certificações, não se comparam, porque não faz sentido faze-lo, mas uma empresa pode produzir com qualidade, mas sem métrica, fica impraticável garantir algo.
Agora, à questão: a certificação é UM mecanismo, não é O mecanismo, português é terrível não é?
Ser detentor de ISO garante a parte mensurável da assertiva "Entendida conforme parâmetros de satisfação do cliente e observância às suas especificações", mesmo assim se não a satisfação do cliente não for atendida, o processo deve se auto alimentar, para isto são feitas medições de satisfação, para poder corrigir ou melhorar o processo da ISO (ou observância).
Será que ajudei?
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ACHO QUE SÓ O INMETRO USA...
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O problema maior da questão, DENTRE OUTROS, repousa no uso da expressão GARANTIR. A ISO 9000 não garante!
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Eu escrevi um verdadeiro tratado sobre ISO, mas estourou 3000 e esta JABIRACA, não SALVA o texto para eu poder coloca-la dentro dos padrões, assim com quando erra a conta rss... eu "ODIO" limitações que NÃO tem respeito pelo trabalho!! poderiam não gravar e retornar o texto intacto, mas não, ele te devolve folha em branco, para podermos escrever NOVAMENTE, DE COR, as limitadas 3000 linhas ou coisa que o valha!
Portanto vou escrever apenas referente ao PORTUGUES:"Entendida conforme parâmetros de satisfação do cliente e observância às suas especificações, a certificação ISO é um mecanismo utilizado pelos órgãos públicos para garantir a qualidade. "
O azul, diz que a medida da satisfação do cliente é a observância às especificações.....
O que é a NORMA ISO ? GARANTIA que o processo é reproduzido dentro das ESPECIFICAÇÕES APONTADAS, teve desvio ..NO ISO!
Não é exatametne o que diz a parte VERMELHA ? Vamos reescrever a porra da assertiva
a certificação ISO é um mecanismo utilizado pelos órgãos públicos para garantir a qualidade uma vez que a OBSERVÂNCIA às ESPECIFICAÇÕES é O PARÂMETRO de SATISFAÇÃO do cliente...
Assim..
Escreve o procedimento ( considerado perfeito para um bom atendimento )...
Se este procedimento for seguido, a maioria dos clientes ficará satisfeita...
...
Colete dados de satisfação...se foi ruim... mude o procedimento ou os parâmetros, porque a UNICA coisa que a ISO FAZ é GARANTIR QUE o SEU PROCESSO foi SEGUIDO!
[]s
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Realmente, a questão deveria ter seu gabarito alterado. Vejamos, segundo o professor Rodrigo Rennó, as normas ISO 9000 buscam, através da padronização dos processos, uma maior previsibilidade no fornecimento de bens e seriços, a redução dos custos de operação e dos riscos envolvidos no negócio. Apesar disso, uma empresa que siga as normas não está "isenta" de problemas. Ou seja, a ISO 9000 não é uma "panaceia" que resolve todos os problemas de uma empresa. Em provas de concurso, é muito comum que a banca afirme algo como: a observância das normas ISO 9000 "garante" um produto de qualidade. O professor em questão considera isso como um peguinha.
As normas ISO não garantem por si só a qualidade, mas são normas que buscam uma gestão da qualidade.
E veja... a ISO 9000 trata-se de normas expedidas pela International Organization for Standardization (ISO), não se tratando e um INSTRUMENTO ou MECANISMO como posto na questão. Trata-se de uma certificação que empresas recebem que atestam que as mesmas seguem determinadas regras que melhoram a qualidade e o desempenho da organização.
Outro ponto importante é a conceito de garantir a qualidade vai de encontro com outra ferramenta de qualidade, o Kaizen, que nada mais é do que a busca contínua pela melhora da qualidade, onde se acredita que nada é tão perfeito que não possa melhorar. Ou seja, ao meu ver, nenhuma ferramenta tem força de GARANTIR a qualidade.
Resumindo. A ISO não garante nada, no mais auxilia à obtenção da qualidade.
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Gabarito CESPE definitivo: CERTO
(mantido o preliminar)
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Gente, eu entendi o seguinte: A certificação ISO é um mecanismo utilizado pelos órgãos públicos (para garantir a qualidade).
Em outras palavras.... os orgãos públicos utilizam a certificação ISO com a finalidade de garantir a qualidade.
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"...ISO é um mecanismo utilizado, pelos órgãos públicos, para garantir a qualidade."
Se estivesse entre vírgulas poderia dizer que estaria errada. Concordo com a colega Maria Fernanda, que é apenas questão de interpretação.
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Em 1987, a ISO publicou manuais de avaliação da qualidade, chamados Normas ISO 9000[...]. Alguns de seus padões foram adotados por governos nacionais, especialmente na ádera da saúde, segurança e ambiente (MAXIMIANO, 2006, p.175).
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A questão é mesmo polêmica. Mas uma forma de tentarmos nos aproximar do pensamento da banca, na minha opinião, é pensar que o vocabulário "certificação" remete à ideia de "garantia" e que, dessa forma, nesse caso, não deveríamos pensar em "garantia" como uma ideia próxima a "certeza" ou "verdade" e sim a "certidão", a uma forma de "certificar", "atribuir um grau", dar credibilidade, uma "certificação".
Em Maximiano, Introdução à Administração, página 58:
"Qualidade assegurada ou garantida
(...) Um dos desdobramentos bem-sucedidos dessa expansão (da filosofia da qualidade total) foi a ideia da qualidade assegurada ou garantia da qualidade. (....). Por meio de um programa de garantia da qualidade, uma empresa qualquer, numa cadeia de produção, procura aprimorar e controlar a administração da qualidade de seus fornecedores, e não a qualidade de seus produtos e serviços. A empresa compradora passa a exigir que seus fornecedores tenham um departamento de qualidade, especificações precisas para todos os seus produtos, sistemas e métodos de medição, procedimentos explícitos para lidar com defeitos, e assim por diante. Ou seja, a empresa exige que seu fornecedor tenha um sistema de qualidade, porque é esse sistema que garante a qualidade dos produtos e serviços (e não a inspeção). Certificando-se disso, a empresa compradora pode então reduzir ao mínimo ou mesmo dispensar a inspeção da qualidade dos produtos que vêm de fora".
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Entendo tambem que o gabarito está errado. A certificação ISO 9000 ou 14.000 é apenas a garantia de que as coisas sao sempre feitas da mesma forma, mas nao a garantia de que o cliente esteja particularmente satisfeito. É desconhecimento total achar que a ISO 9000 ou 14.000 ou 27.000 garantirá santisfação do cliente.
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Segue artigo que dá exemplos da aplicação das certificações ISO em órgãos públicos:
"O Tribunal de Contas do Município de São Paulo (TCMSP) foi o primeiro órgão público a obter a certificação ISO 9001, em 1996, concedida pela British Standards Institution (BSI).
Gramado (RS) foi a primeira Prefeitura do Brasil a conquistar a certificação, em 2008. “Conscientizar sobre a importância desta certificação agrega valor não só à Prefeitura, mas também à população de Gramado e a imagem que a cidade desfruta no cenário turístico nacional”, afirmou o Prefeito Pedro Bertolucci à época, em entrevista ao site Gramado Notícias.
Outro exemplo é a Câmara Municipal de Hortolândia (SP), que conquistou a certificação ISO 9001 em setembro de 2008. A cidade abriga empresas importantes do cenário nacional e internacional, como a IBM e a EMS Farmacêutica. A empresa responsável pela implementação foi a Templum.
Até delegacia de polícia já conquistou a certificação ISO 9001, caso da Delegacia Seccional de Política de Avaré (SP). “O principal objetivo é a busca da melhoria contínua em relação aos serviços executados pela seccional de Avaré, no qual já vinha sendo trabalhado há algum tempo. Partindo deste objetivo, surgiu a ideia de utilizar o SGQ como instrumento para se conseguir o salto de qualidade desejado”, afirma Sílvia Aparecida dos Santos, representante da direção do sistema de gestão da qualidade da delegacia."
http://certificacaoiso.com.br/a-iso-9001-em-orgaos-publicos/
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Discordo totalmente uma vez que as normas ISO não GARANTEM qualidade e sim padrão de processos.
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CESPE you tá de brincation uiti me, Cara? As normas ISO não garantem por si sós a qualidade, mas são normas buscam uma gestão de qualidade.
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Outro mecanismo utilizado pelos órgãos públicos para garantir a qualidade é a certificação ISO. A série de normas ISO é uma normatização baseada em padrões dirigida á gestão e a garantia da qualidade. Recorrente em organizações publicas, esta norma trata de consolidar práticas estruturantes de um sistema de gestão que tenha como fundamento a qualidade, entendida conforme parâmetros de satisfação do cliente e observância as especificações deste, alcançado e aperfeiçoando um ciclo de melhoria contínua. A certificação do tipo ISO constitui um agregado de orientações genéricas das melhores práticas de gestão, que podem ser adotadas pelas organizações que desejarem. Esse conjunto de princípios gerenciais pode ser apropriado pela organização, no todo ou em parte, segundo as suas necessidades, alcançando e evidenciando, portanto um conteúdo preponderadamente técnico na organização.
Fonte: http://www.excelenciaemgestao.org/portals/2/documents/cneg8/anais/t12_0455_2744.pdf
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GALERA EU CONSEGUI ENTENDER A QUESTÃO. A MESMA DIZ QUE "certificação ISO é um mecanismo utilizado pelos órgãos públicos PARA GARANTIR a qualidade" E NÃO "certificação ISO é um mecanismo utilizado pelos órgãos públicos QUE GARANTE a qualidade". OBSERVEM QUE HÁ UMA DIFERENÇA ENTRE DIZER "QUE GARANTE" E DIZER "PARA GARANTIR". "QUE GARANTE" É UMA CERTEZA, "PARA GARANTIR" É UMA HIPOTESE.
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Ano: 2014 Banca: CESPE Órgão: ANATEL Prova: Técnico Administrativo
A partir de meados da década de 90 do século passado, a noção de qualidade passou a ser incorporada aos objetivos propostos pela reforma gerencial em curso no Brasil. Com relação a esse assunto, julgue os itens que se seguem.
As normas da série ISO 9000 constituem ferramentas de normatização de processos de trabalho que
garantem padrões adequados de qualidade aos serviços prestados pelas organizações.
GABARITO: ERRADA!!
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É utilizado para garantir a qualidade (objetivo, pretensão), mas não quer dizer que vá efetivamente conseguir... Vai ver é isso (só tentando encontrar a lógica da CESPE, que cada hora afirma uma coisa).
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Cespe sendo Cespe.
Não ha coerência, uma hora diz uma coisa outra hora diz outra...
Lei nacional de concursos, já !!!
O Cespe tem que parar de fazer os candidatos de otários.
O gabarito dessa questão é um escárnio !!!
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O ISO não garante a qualidade, simplesmente orienta para tal, mas garantir não é papel dela e a cespe sabe disso, inclusive afirma em várias questões.
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A única explicação para essa questão é a seguinte: O enunciado diz: "...PARA GARANTIR a qualidade" e NÃO diz que GARANTE a qualidade; caso dissesse isto, estaría grotescamente errada. Mas como tem a "intenção de garantir", podemos aceitá-la como verdadeira. Atenção: a banca explorou a linha tênue que divide o termo "para garantir" do termo: "garante", Afinal de contas, a intenção/função da ISO é garantir, assegurar qualidade, mas não há certeza absoluta, garantia 100% de que esse objetivo será alcançado. Assim, a garantia que o cliente tem é de que a empresa e seu produto e/ou serviço se encaixam nas exigências e padrões exigidos pela certificação!
Vamo que vamo..!
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Gente, interpretação purinha essa questão.
A questão diz:
Entendida conforme parâmetros de satisfação do cliente e observância às suas especificações, a certificação ISO é um mecanismo utilizado pelos órgãos públicos para garantir a qualidade.
Por conseguinte, ela não expressa que GARANTE necessariamente a qualidade, mas sim eles usam para garantir a qualidade (O que pode acontecer ou não).
Portanto, gabarito CORRETO.
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UMA EMPRESA QUE SEGUE AS NORMAS DA ISO E RECEBE A CERTIFICAÇÃO BUSCA GARANTIR A QUALIDADE, SÓ QUE ISSO NÃO QUER DIZER QUE A EMPRESA NÃO ESTÁ “ISENTA” DE PROBLEMAS. AS NORMAS ISO NÃO GARANTEM POR SI SÓS A QUALIDADE, MAS SÃO NORMAS QUE BUSCAM UMA GESTÃO DA QUALIDADE. OU SEJA, DEFINEM OS REQUISITOS NECESSÁRIOS PARA QUE UMA EMPRESA POSSA OBTER UM NÍVEL DE QUALIDADE DESEJADO PARA SEUS PRODUTOS E SERVIÇOS.
GABARITO CERTO
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Galera, o gabarito está correto.
O grande dilema não foi a questão em si, e sim a interpretação (o cespe também avalia isso):
Entendida conforme parâmetros de satisfação do cliente e observância às suas especificações, a certificação ISO É UM MECANISMO UTILIZADO pelos órgãos públicos PARA GARANTIR a qualidade.
Dizer que a certificação é um mecanismo utilizado para garantir a qualidade não é o mesmo que dizer: a certificação garante a qualidade.
A meu ver e segundo a questão:
Gab: Certo
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Pessoal, quem garante, garante algo oras...saem do mundo da subjetividade, inculsive nossa amiga ''jespe''.
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Se tem ISO a qualidade foi GARANTIDA, não que continuará garantindo... ISO = garantida de qualidade no momento em que foi verificada!
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QUESTÃO ABSURDA !
Normas iso não garantem qualidade, até tentei interpretar da forma que alguns colegas citaram..... Mas não dá pra engolir esse gabarito!
Ano: 2014 Banca: CESPE Órgão: ANATEL Prova: Técnico Administrativo
As normas da série ISO 9000 constituem ferramentas de normatização de processos de trabalho que garantem padrões adequados de qualidade aos serviços prestados pelas organizações. ERRADO
Ano: 2013 Órgão: Polícia Federal Banca: CESPE Prova: Perito Criminal Federal - Cargo 8
Garantia da qualidade é sempre uma certificação, que é parte da gestão da qualidade cujo foco é prover confiança de que os requisitos de qualidade serão atendidos. ERRADO
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Concordo, Jordana. Uma hora o termo garantia torna a questão errada, outra hora torna a questão certa, e pior, no mesmo conceito de certificado ISO. Eu piro, eu fico louco kkkkk.
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É phoda.....isso gera uma "Inseguraça Jurídica " rs para estudar. Da uma sensação que a gente é doido e entende as coisas de forma distorcida. Mas acho que isso acontece por dois motivos: Ninguém se moveu para entrar com recurso e ficou esperando atitude dos outros, ou, a banca simplesmente não quis aceitá-lo (lamentável diante de um erro escancarado).
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Examinador filho de uma puta! Não tem haver com interpretação ou diabo nenhum, tem haver com a inconstancia dessa banca fulera! Nem tentem justificar o gabarito porque uma questão dessas é fulera e pronto.
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Gab. CERTO?
Cespe, meu fi!
Decide esse caralho, garante ou não garante a qualidade?!?!
Desgrama!!!
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Como assim a ISO garante qualidade? A literatura fala que as Normas ISO, por si só, não garantem qualidade. Na verdade elas certificam “processo” que asseguram que os produtos fabricados segundo esse processo apresentaram as mesmas características e o mesmo padrão de qualidade.
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Tem questões recentes que nao bate com esse gabarito
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Eu acho que é mais uma questão de interpretação. O "para" tá indicando "finalidade". Poderia ser trocado por "a fim de".
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Aiai cespe...
O jeito é aceitar e seguir em frente, reclamar não vai adiantar nada.
Próxima!
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DICA:
Afirmativas FALSAS: A ISO 9000
> Garante a Qualidade
> É garantia de qualidade de serviços
Afirmativas CORRETAS: A ISO 9000
> Visa garantir a qualidade
> Tem como objetivo garantir a qualidade
> É utilizada para garantir a qualidade
É uma questão de interpretação mesmo. Quando ele diz o garantir como "finalidade" podemos marcar como CORRETO , pois é exatamente para isso que a norma foi criada
> Se não fosse com finalidade de garantir qualidade , para que a gente criaria a norma então ? Somente para "tentar" ?
Mas aí quando a questão vem taxativa AFIRMANDO que a norma GARANTE qualidade ai realmente marcamos ERRADO.
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Boa João, boa dica
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"Visa garantir" SIM!
"Garante" NÃO!
Gab CERTO
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meu futuro a Ti pertence, meu DEUS! Abençoe a todos, meu Pai!
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Essas questões de ISO são muito complicadas. A não ser que esteja escancaradamente errada, fuja delas...