Questão 883498

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: ANVISA
• Ano: 2004
• Provas: CESPE - 2004 - ANVISA - Especialista em Regulação; CESPE - 2004 - ANVISA - Especialista em Regulação - Farmácia
• Disciplina: Administração Pública
• Assuntos: Qualidade na Administração Pública; Qualidade no setor público

Julgue os itens seguintes, relativos à administração pública e à
regulamentação.

Em uma gestão de qualidade total, as necessidades dos usuários de produtos e serviços a serem disponibilizados pelo governo são definidas por especialistas. Dessa forma, será possível se atingir um padrão de qualidade que proporcionará a satisfação dos usuários.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

•  A reforma gerencial de 1995 incorporou a ideia da qualidade e a definiu como '' a satisfação das necessidades e expectativas do usuário-cidadão'': se ele está satisfeito, é sinal de que os serviços têm qualidade, e se ele não está é sinal que os serviços devem ser melhorados. Portanto, não é ''simplismente a presença ou ausência de alguma propriedade'' que caracteriza a qualidade no serviço público, mas o atendimento satisfatório dos cidadãos.
  Fonte: Administração Pública - Augustinho Paludo.
• Errada.
  São definidas pelos clientes-cidadãos.
• Gabarito: errada! 
  
  Conforme comentário acima a qualidade é definida pelo cliente/cidadão. Apenas como complemento dos estudos segue abaixo conceitos de dois autores considerados como pioneiros do movimento da qualidade:
  
  Segundo Deming a Qualidade de um produto ou serviço apenas pode ser definida pelo cliente. A Qualidade é, assim, um termo relativo que vai mudando de significado à medida que as necessidades dos clientes evoluem.
  
   
  Juran define Qualidade como adequação ao uso. A palavra produto (bem ou serviço) refere-se ao output de um processo e é necessário encontrar o equilíbrio entre as características positivas do produto e a não existência de deficiências no produto. Essas características positivas não se referem a componentes luxuosos mas sim a características técnicas dum produto que foi desenhado para corresponder às necessidades dos clientes. As deficiências causam problemas aos clientes e portanto provocam a sua não satisfação.

• A qualidade total não se alinha à projetos predefinidos e terminantemente determinados, mas sim às nececidades dos clientes (cidadãos).

• As necessidades são definidas pelo próprio usuário. MAXIMIANO

• NA GESTÃO DE QUALIDADE A QUALIDADE É DEFINIDA POR TODOS. NA GESTÃO DE QUALIDADE A QUALIDADE É ALGO A SER BUSCADO POR TODOS DA EMPRESA.

• DEFINIDA POR TODOS!