A QUESTÃO FEZ UM MIX COM A PERSPECTIVA FINANCEIRA E COM A PERSPECTIVA DOS PROCESSOS INTERNOS, E, NO FINAL, DISSE QUE ERA UMA PERSPECTIVA DO CLIENTE.
- FINANCEIRA: CRIAR NOVOS INDICADORES DE DESEMPENHO PARA QUE OS ACIONISTAS POSSAM TER MELHOR RENTABILIDADE DOS SEUS INVESTIMENTOS.
- CLIENTES: SABER QUAL O GRAU DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES COM A EMPRESA.
- PROCESSOS INTERNOS: A EMPRESA DEVE IDENTIFICAR SE HÁ PRODUTOS COM PROBLEMAS, SE FORAM ENTREGUES NO TEMPO PREVISTO E APOSTAR NA INOVAÇÃO DOS SEUS PRODUTOS. OU SEJA, TRATAR OS PROCESSOS MAIS CRÍTICOS.
- APRENDIZADO E CONHECIMENTO: DIZ RESPEITO À CAPACIDADE E MOTIVAÇÃO DO PESSOAL, E A UM MELHOR SISTEMA DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA.
GABARITO ERRADO
✿ Perspectiva do cliente:
De acordo com Kaplan e Norton (2004), a estratégia da empresa é definida de acordo com o segmento de cliente e mercado e pode ser formulada através de pesquisa de mercado. Os segmentos de mercado e as preferências do cliente podem dimensionar o preço, qualidade, funcionalidade, serviço e outros.
O grupo de medidas essenciais dos clientes mostra a relação de causa e efeito através de indicadores como a participação de mercado, retenção de clientes, capacitação de clientes, satisfação de clientes e lucratividade de clientes.
Essa perspectiva permite que os gestores traduzam a declaração da missão da empresa em serviço ao cliente e em medidas especificas que refletem os fatores preocupantes dos mesmos, que foram agrupadas por Kaplan e Norton (2004) em três categorias distintas: tempo, qualidade e preço.
✿ Perspectiva dos processos internos da empresa:
A perspectiva dos processos internos da empresa deve ser desenvolvida depois da perspectiva financeira e do cliente para que as empresas focalizem as metas dos processos internos de acordo com os objetivos dos clientes e acionistas.
Para Kaplan e Norton (2004, p. 97-98): Recomendamos que os executivos definam uma cadeia de valor completa dos processos interno que tenha início com o processo de inovação – identificação das necessidades atuais e futuras dos clientes e desenvolvimento de novas soluções para essas necessidades -, prossiga com os processos de operações – entrega dos produtos e prestação dos serviços aos clientes existentes – e termine com o serviço pós-venda – oferta de serviços pós-venda que complementem o valor proporcionado aos clientes pelos produtos ou serviços de uma empresa.
Os sistemas convencionais se preocupam apenas em monitorar e melhorar os indicadores de custos, qualidade e tempo dos processos. O BSC, ao contrário, faz com que os requisitos de desempenho decorram das expectativas de participantes externos específicos (KAPLAN e NORTON, 2004).
➥ Fonte: Prof. Heron Lemos – Apostila de Administração – Tiradentes Online