Questão 895318

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: CNJ
• Ano: 2013
• Provas: CESPE - 2013 - CNJ - Analista Judiciário - Análise de Sistemas
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

No que se refere a gerenciamento de serviços (ITIL, versão 3) e
governança de tecnologia da informação (COBIT), julgue os itens
subsequentes.

O processo de gerenciamento de problema, no ITIL, tem como principal objetivo solucionar imediatamente cada incidente reportado, mesmo que, para isso, seja necessário criar solução temporária ou de contorno.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Isso é o objetivo do Gerenciamento de Incidentes que resolve o incidente o mais rápido possível dentro do SLA estipulado com o cliente.
  Gerenciamento de problemas buscará a causa-raiz dos incidentes, propondo soluções de contorno e identificando a causa de forma que o problema seja resolvido definitivamente
  
  Fonte: T.I. MUDAR E INOVAR - resolvendo conflitos com ITIL V.3, Marcelo Gaspar, Thierry Gomez, Zailto Miranda, 2011.
• Prezados,
  A questão tenta confundir os conceitos de gerenciamento de problemas e gerenciamento de incidentes.
  De acordo com o glossário do ITIL V3 temos os seguintes conceitos :
  Gerenciamento de Incidente: (Operação de Serviço) O Processo responsável por gerenciar o Ciclo de Vida de todos os Incidentes. O principal Objetivo do Gerenciamento de Incidente é restabelecer o Serviço de TI aos Usuários o mais rápido possível.
  Gerenciamento de Problema : (Operação de Serviço) O Processo responsável por gerenciar o Ciclo de Vida de todos os Problemas. Os objetivos principais do Gerenciamento de Problemas são: prevenir Incidentes de ocorrerem e minimizar o Impacto de Incidentes que não puderem ser prevenidos.
  Podemos ver que a questão trocou os conceitos de gerenciamento de incidentes com o gerenciamento de problemas , portanto, questão errada
  Fonte : ITIL V3

• Sendo rápido e preciso:

  Gerenciamento de INCIDENTES

• o meu raciocínio para resolver esse tipo de questão é simplista, mas costuma resolver: gerenciamento de problemas ataca as causas enquanto o gerenciamento de incidentes ataca as consequências. 

• O processo de gerenciamento de problema, no ITIL, tem como principal objetivo solucionar imediatamente cada incidente reportado, mesmo que, para isso, seja necessário criar solução temporária ou de contorno.
  Solucionar problemas imediatamente é tarefa do Gerenciamento de Incidente, processo que se preocupa com curto prazo. Já quando se fala em solução temporária ou de contorno estamos falando de Gerenciamento de Problemas que se preocupa com ações de longo prazo e que possui uma Base de Erros conhecidas e nessa Base de Erros estão as soluções de contorno ou temporárias.

• Pessoal, lembrando que "imediatamente" é diferente de "o mais rápido possível"!