Questão 899428

• Banca: IADES
• Órgão: EBSERH
• Ano: 2013
• Provas: IADES - 2013 - EBSERH - Analista Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento; Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Assinale a alternativa que contem prática a ser observada por organizações que desejam criar vínculos fortes com os usuários dos seus serviços e com a comunidade.

• A. Realizar na alta direção o planejamento e o gerenciamento do processo de satisfação de clientes.
• B. Evitar a criação de novos produtos e serviços, sob pena de prejudicar o relacionamento com os clientes e os usuários dos serviços.
• C. Restringir o acesso dos clientes e usuários dos serviços ao pessoal apropriado da organização para expressarem suas necessidades, percepções e reclamações.
• D. Integrar a opinião dos usuários dos serviços, para capturar suas necessidades nas decisões organizacionais.
• E. Controlar e restringir o acesso ao banco de dados sobre as necessidades, as preferências os contatos e a satisfação individual dos clientes; mantendo as informações sob sigilo e confdencialidade.

Gabarito: D

Comentários

• d) Integrar a opinião dos usuários dos serviços, para capturar suas necessidades nas decisões organizacionais.
  Um dos objetivos comuns de um programa de Desenvolvimento Organizacional é o aprimoramento da percepção comum sobre o ambiente externo a fim de facilitar a adaptação de toda a organização. [Fonte: Chiavenato, Idalberto. Adm. geral e pública]
• Só para complementar
  
  A) Realizar na alta direção o planejamento do processo de satisfação de clientes. O gerenciamento está na parte intermediária da empresa. nível tático.
  b) Evitar a criação de novos produtos e serviços, sob pena de prejudicar o relacionamento com os clientes e os usuários dos serviços. Deve apoiar e vai ajudar no relacionamento, pois vai atender a necessidade do cliente
  c) Facilitar o acesso dos clientes e usuários dos serviços ao pessoal apropriado da organização para expressarem suas necessidades, percepções e reclamações.
  D) Correta
  E) Controlar e facilitar o acesso ao banco de dados sobre as necessidades, as preferências os contatos e a satisfação individual dos clientes; mantendo as informações sob sigilo e confdencialidade.
  
  A luta contínua!

• Gab. (D)

  Esta correta, mas bem que a IADES poderia contratar um professor de Portugues para revisar suas questões, nesta alternativa coesão e coerência passou longe.