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A definição de Qualidade proposta por Garvin é mais complexa que as propostas por outros Gurus da Qualidade, que tentaram sintetizá-la em poucas palavras. Para ele, a Qualidade se define a partir de cinco abordagens principais:
1 – Transcendental: Trata a qualidade como algo inato ao produto, porém relacionada a seu funcionamento. Neste caso, não pode ser medida de maneira precisa e seu reconhecimento ocorre pela experiência do cliente, que só pode percebê-la ao ter contato com o produto.
2 – Centrada no produto: Aqui a qualidade é vista como uma variável que podemos medir. Assim, diferenças da qualidade são observáveis pela medida de alguns atributos do produto. Uma melhor qualidade seria neste ponto de vista sinônimo de maiores e melhores características de um produto, o que implica em maiores custos para se atingir um alto nível de qualidade.
3 – Centrada no valor: Um produto é de boa qualidade quando apresenta alto grau de conformação a um custo aceitável. São conceitos que reúnem necessidades do consumidor às exigências de fabricação definindo qualidade em termos de custos e preços. O preço acaba por envolver uma questão de adequação do produto à finalidade a que ele se destina.
4 – Centrada na fabricação: A qualidade seria a conformidade com especificações pré-definidas por ocasião do projeto. As melhorias de qualidade ocorrem com a redução do número de desvios, o que representa redução dos custos.
5 – Centrada no cliente: A qualidade de um produto fica condicionada ao atendimento das necessidades e conveniências do cliente. A avaliação do cliente, em relação às especificações, passam a ser os padrões para a qualidade. A visão baseada no cliente é muito subjetiva, pois define um produto com qualidade como aquele que atende melhor as preferências do cliente, o que varia de pessoa para pessoa…
Fonte : http://www.qualiblog.com.br/garvin-eras-e-abordagens-da-qualidade/
Resposta letra B
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Item correto letra B
1.O conceito de qualidade segundo Garvin podem ser agrupados em cinco categorias.
1.1 Enfoque Transcendental: Qualidade é a excelência nata, absoluta e reconhecida universalmente, mas não é possível mensura-la . Nesse caso, não pode ser medida de maneira precisa e seu reconhecimento ocorre pela experiência do cliente.
1.2 Enfoque no produto: Qualidade é uma variável bem definida e mensurável, com traços refletidos nas características do produto. Uma melhor qualidade implicaria em um aumento de custos.
1.3 Enfoque no usuário/ consumidor: Qualidade é subjetiva, baseada nos olhos do cliente, ou seja, em suas preferências e necessidades pessoais. A avaliação do cliente passa a ser os padrões para a qualidade. Esse padrão varia de pessoa para pessoa.
1.4 Enfoque na fabricação / manufatura: Qualidade é a conformidade com as especificações, uma vez definidas as especificações técnicas, é possível mensurar a qualidade.Um carro não precisa ser uma Ferrari para ter qualidade ele pode ser 99% mais barato,mas se ele atender as especificações do projeto será considerado um produto de qualidade.
1.5 Enfoque no valor: Qualidade é definida em função do custo- beneficio, considera-se o desempenho, mas também o custo para tanto. Um produto de qualidade é aquele que tem um preço aceitável.
2. Garvim também elencou as dimensões da qualidade
2.1 Desempenho
2.2 Características
2.3 Confiabilidade
2.4 Conformidade
2.5 Durabilidade
2.6 Atendimento
2.7 Estética
2.8 Qualidade percebida
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- a) A qualidade é sinônimo de excelência absoluta e universalmente reconhecível segundo a abordagem da qualidade baseada em manufatura. ENFOQUE TRANSCENDENTAL
- b) A abordagem da qualidade baseada no usuário demonstra preocupação não só com a conformidade a suas especifcações, mas também com a adequação das especifcações ao consumidor. CORRETA
- c) Fazer produtos ou proporcionar serviços que estão livres de erros que correspondem precisamente às especifcações de projeto é defnida como a abordagem da qualidade transcendental. ENFOQUE NA MANUFATURA
- d) A abordagem da qualidade baseada no produto defne qualidade em termos de custo e preço. ENFOQUE NO VALOR
- e) Na abordagem da qualidade baseada em valor, a qualidade é um conjunto mensurável e preciso de características, que são requeridas para satisfazer o consumidor. ENFOQUE NO PRODUTO/SERVIÇO
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a)
5 Abordagens da Qualidade - GARVIN
- Transcendental
- Centrada no Produto
- Centrada no Valor
- Centrada na Fabricação
- Centrada no Cliente
· Explicando cada 1 das 5 abordagens
® Transcendental
·
Qualidade
é característica intrínseca ao produto;
·
Qualidade
medida no consumo: Só será
medida quando o produto for consumido pelo cliente.
® Centrada no Produto
·
Medida na avaliação
das características positivas do produto;
·
Quanto melhores as características, maior a qualidade.
® Centrada no Valor
·
Qualidade
é a conformidade com os custos e preços planejados.
® Centrada na Fabricação
·
Qualidade
é a conformidade com especificações pré-definidas.
® Centrada no Cliente
·
Qualidade
é a satisfação das necessidades do cliente.
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resumo fácil:
1 - Abordagem transcendental: qualidade ABSOLUTA e UNIVERSAL
2- Abordagem fundamentada no produto: qualidade = variável precisa e mensurável
3- Abordagem fundamentada no usuário: qualidade = conformidade com as especificacoes do usuario.
4- Abordagem fundamentada na produção: qualidade = engenharia = livre de erros.
5- Abordagem fundamentada no valor: qualidade = custo e preço.
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GAB: B
De acordo com a norma ISO 8402, a Gestão da Qualidade Total é uma abordagem gerencial de uma organização centrada na qualidade, baseada na participação de todos os seus membros, buscando um sucesso de longo prazo através da satisfação de seus clientes e beneficiando todos os membros da organização e a sociedade.