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Na fase de Estratégia do Serviço no Itil 2011, temos:
Objetivo
Definir perspectiva, posição, planos e padrões de um provedor de serviços para atender objetivos de negócio da organização Estratégia de serviços envolve:
Quais serviços devem ser oferecidos Para quais clientes os serviços serão oferecidos Como criar valor para esses clientes Como fazer com que eles percebam o valor criado Como desenvolver planos de negócio para obter capacidades e recursos necessários aos serviços Como otimizar a alocação desses recursos Como medir o desempenho dos serviços
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Devemos pensar em estratégia como sendo uma forma de pensar no
futuro, com base em um procedimento
formalizado em busca de resultados. No ITIL não podia ser diferente as decisões estratégicas DO que fazer, PARA quem fazer e COMO fazer são realizadas com o próprio nome sugere na estratégia de serviço.
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Gabarito A
A estratégia de serviço de qualquer fornecedor de serviços deve ser fundamentada sobre o reconhecimento de que os seus clientes não compram produtos, eles compram a satisfação de suas necessidades específicas. Os serviços fornecidos devem ser percebidos pelo cliente de maneira que entregue valor suficiente na forma de resultados que o cliente deseja alcançar.
Alcançar uma profunda compreensão das necessidades do cliente, em termos de quais são as suas necessidades, e quando e o por que elas ocorrem, também requer uma compreensão clara de quem é um cliente real ou potencial de qual fornecedor de serviço. Exige que o fornecedor de serviços compreenda o contexto mais amplo dos atuais e potenciais nichos de mercado em que opera ou pretende operar.
A estratégia de serviço não pode ser criada ou existir isoladamente sendo voltada para dentro da cultura e estratégia organizacional a que o fornecedor de serviço pertence. O fornecedor de serviços pode existir em uma organização exclusivamente que preste serviço a uma unidade de negócios específica, para atender às várias unidades de negócios, ou pode funcionar como um fornecedor externo de serviços que atende aos vários negócios externos. A estratégia adotada deve fornecer valor suficiente para os clientes e todo as partes interessadas do fornecedor de serviços, o propósito da estratégia do fornecedor de serviços deve ser cumprido.
Independentemente do contexto em que o fornecedor de serviços opera, a sua estratégia de serviço também deve ser baseada em um claro reconhecimento da existência de concorrência, ter consciência de que cada lado tem escolhas, e uma visão de como o fornecedor de serviço irá se diferenciar da concorrência. Todos os fornecedores precisam de uma estratégia de serviço.
"Retroceder Nunca Render-se Jamais !"
Força e Fé !
Fortuna Audaces Sequitur !
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Estratégia do Serviço: Define a visão.
Desenho do Serviço: Entrega o serviço.
Trasinção do Serviço: Mudança e implementação de serviços.
Operação de Serviços:
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A publicação Estratégia de Serviço é a central na ITIL. E não é para menos, visto que nela podemos as seguintes perguntas:
1 - Que serviço oferecerei?
2 - Qual meu público-alvo?
3 - Como pretendo entregar valor através desses serviços?
4 - Como medirei o desempenho deles?
Inclusive dentro dela tem um processo chamado 'Gerenciamento da Estratégia de Serviço' que prega em fazer uma avaliação estratégica do serviços.
Gabarito
a) X