Questão 900517

• Banca: IADES
• Órgão: EBSERH
• Ano: 2013
• Provas: IADES - 2013 - EBSERH - Analista de Tecnologia da Informação - Sistemas Operacionais
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

No ITIL V3, o componente do ciclo de vida do serviço, que avalia os serviços e identifca formas de melhorar sua utilidade e garantia, no suporte aos objetivos do negócio, é a(o)

• A. iniciação.
• B. planejamento.
• C. execução.
• D. monitoramento e controle.
• E. melhoria de serviço continuada.

Gabarito: E

Comentários

• Estratégia de Serviço (SS)	Prevê e conceitua um conjunto de serviços que ajuda o negócio a alcançar seus objetivos. É aqui que são tomadas as decisões estratégicas relacionadas aos serviços que vão ser desenvolvidos.
  Design de Serviço (SD)	Desenha o serviço tendo em mente objetivos de utilidade e garantia. Basicamente desenha o que a estratégia decidiu.
  Transição de Serviço (ST)	Move os serviços para o ambiente de produção. Os serviços são desenvolvidos, testados e liberados de forma controlada.
  Operação de Serviço (SO)	Gerencia os serviços em produção para assegurar que seus objetivos de utilidade e garantia sejam alcançados. Aqui estão os processos do dia a dia, que mantém os serviços funcionando.
  Melhoria Contínua de Serviço (CSI)	Avalia os serviços e identifica formas de melhorar sua utilidade e garantia no suporte aos objetivos do negócio.

• Para complementar, no PMBOK edição 4, os processos de gerenciamento de projetos são organizados em cinco grupos: iniciação, planejamento, execução, monitoramento/controle e encerramento. Isso elimina então as alternativas a, b, c, d.
• gente, gente... muita calma nessa hora, a questão esta falando de ITIL... gravem esta figura (ou outra de sua preferencia)!!!
  
  
• Colega, Tiago Melquiades, eu sei que a questão se relaciona ao ITIL!  Eu a resolvi por eliminação! Indiquei uma outra forma de visualizar a resolução do exercício. Os itens a, b, c e d  estão relacionados ao PMBOK o que faz com que sejam eliminados sobrando assim a alternativa "e" que é o componente do ciclo de vida do serviço do ITIL ao qual o examinador está se referindo.
• Sim, sim,  Tanelorn no seu comentário inicial nao percebi sua intenção, mas entendi seu raciocinio, desculpe se te ofendi de alguma forma! Enfim, de qq forma acredito ser bastante valido a memorização das Areas de Processos do ITIL, pois é muito cobrado em concursos e muitas vezes nao da para ir por eliminação, mas neste caso é perfeitamente plausivel a comparação! forte abraço, e vamos em frente!!! 

• Uma dúvida (não sei se é o lugar correto).

  Ainda não cheguei no ITIL. O termo "Monitoramento e Controle" se aplica ao ITIL? Eu já vi que se aplica pelo menos ao PMBok.

  Obrigado!

• Gleyson, sim e não. Foi exatamente o que a questão quis fazer, confundir conceitos do ITIL com PMBoK. 

  No ITIL a parte de mensuração e melhoria é feita no estágio "Melhoria de Serviço Continuada".
  

• Manter o valor entregue aos clientes através da avaliação e melhoria contínua da
  - Qualidade dos Serviços de TI
  - Maturidade dos processos de gerenciamento de serviços de TI
  - Aumentar a eficiência, maximizar a efetividade, otimizar o custo dos serviços

  As atividades da Melhoria Contínua devem ser executadas para todo o Ciclo de Vida.