Questão 902410

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Petrobras
• Ano: 2012
• Provas: CESGRANRIO - 2012 - Petrobras - Analista de Sistemas Júnior - Infra-Estrutura-2012
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 2

Um usuário identificou uma falha no funcionamento de um sistema e ligou para reportar ao Service Desk. O atendente do Service Desk, que está em contato com o usuário, já havia recebido outras chamadas acerca da mesma situação.

O que deve fazer o atendente primeiramente, nesse caso, segundo as recomendações do ITIL v2?

• A. Verificar as outras ocorrências, registrá-las como problema vinculado e encaminhar para a gerência de problemas para buscar uma solução definitiva.
• B. Verificar se o tratamento de incidentes já prevê um RFC para tratar esse problema e informar ao usuário sobre as medidas em andamento.
• C. Registrar, verificar se o problema está cadastrado como erro conhecido e se há workaround para ele.
• D. Evitar a interrupção dos serviços de TI que afetam o negócio, resolvendo o problema rapidamente.
• E. Encaminhar ao segundo nível de atendimento rapida- mente e registrar na base de dados que um item de configuração apresenta falhas.

Gabarito: C

Comentários

• Letra C
  
  Outro conceito muito interessante do ITIL diz respeito à Solução de Contorno. O Workaround, como é dito em inglês, representa uma forma não definitiva de superar alguma dificuldade ou algum incidente que está impactando a prestação de um determinado serviço de TI. Todavia, é importante salientar que o ITIL prevê soluções de contorno também para problemas e não apenas para incidentes, uma vez que, em determinadas ocasiões, o processo de Gerenciamento de Incidentes pode não ter achado uma solução de contorno e aí, quando o processo de Gerenciamento de Problemas o identifica, ele informa para que o serviço seja restaurado.
  
  Dessa forma é possível entender que a solução de contorno busca reduzir ou até mesmo eliminar o impacto de um incidente, ou de um problema, enquanto a solução definitiva ainda não foi encontrada.