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A Qualidade Total abrange os processos internos e externos da organização tendo como foco o cliente final.
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Letra B.
O conceito do TQM foi desenvolvido por numerosos consultores empresariais norte-americanos tais como Juran. O conceito de Qualidade foi primeiramente associado à definição de conformidade às especificações. Posteriormente o conceito evoluiu para a visão de Satisfação do Cliente. Em 1961, Feigenbaum o definia como um sistema eficaz que integra o desenvolvimento da qualidade, a manutenção da qualidade e os esforços de melhoria da qualidade entre os diferentes setores da empresa, com o objetivo de criar produtos/serviços com o máximo de economia e a plena satisfação dos consumidores. Obviamente a satisfação do cliente não é resultado apenas e tão somente do grau de conformidade com as especificações técnicas mas também de fatores como prazo e pontualidade de entrega, condições de pagamento, atendimento pré e pós-venda, flexibilidade, etc... O termo Qualidade Total representa a busca da satisfação, não só do cliente, mas de todos os "stakeholders" (entidades significativas na existência da empresa) e também da excelência organizacional da empresa.
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De acordo com MAXIMIANO (Teoria Geral da Administração, p. 127): "Em 1961, Armand Feigenbaum apresentou o controle da qualidade total (TQC - Total Quality Control), com duas ideias principais:
* FOCO NO CLIENTE;
* SISTEMA DA QUALIDADE
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Letra B
Principais valores e elementos da GTQ:
Melhoria contínua;
Foco no cliente;
Envolvimento dos empregados;
Benchmarking.
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GAB: B
a) A obtenção da qualidade total depende de todos os níveis da organização.
b) O foco é o cliente.
c) A qualidade total visa o sucesso da organização a longo prazo.
d) A qualidade total promove a integração de todas as atividades da organização.
e) A Gestão da Qualidade Total visa obter um produto ou serviço perfeito, que atenda aos requisitos e necessidades dos clientes.
De acordo com a norma ISO 8402, a Gestão da Qualidade Total é uma abordagem gerencial de uma organização centrada na qualidade, baseada na participação de todos os seus membros, buscando um sucesso de longo prazo através da satisfação de seus clientes e beneficiando todos os membros da organização e a sociedade.
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Qualidade=cliente
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GABARITO: LETRA B
Gestão da Qualidade Total são pensamentos estratégicos que antecedem o agir e o produzir. Também, em relação à mudança de postura gerencial e a forma de entender o sucesso de uma organização. Esse termo abrangente, fornece ao leitor uma sensação de totalidade, estando relacionada a ética, moral, qualidade intrínseca, atendimento e segurança. Utiliza-se a palavra ‘total’ como forma de mostrar que todos os setores da empresa serão incluídos no processo.
Além de satisfazer os consumidores, a Qualidade Total procura satisfazer os ‘stakeholders’, que são entidades importantes para os interesses da empresa e também busca a excelência na organização.
A Gestão da Qualidade vem tão somente para a total eficiência e sucesso das instituições. A valorização do cliente está em primeiro lugar. Com uma abordagem ampla, tem o objetivo de tornar a empresa mais competitiva, flexível e eficaz construindo um planejamento sólido e compreendendo as atividades exercidas em cada setor da organização. Importante ressaltar que devem participar desse planejamento, pessoas de cada nível hierárquico que poderão colaborar com a organização.
FONTE: http://gestao-de-qualidade.info/qualidade-total.html