Questão 906334

• Banca: FCC
• Órgão: TRT - 9ª REGIÃO (PR)
• Ano: 2013
• Provas: FCC - 2013 - TRT - 9ª REGIÃO (PR) - Analista Judiciário - Tecnologia da Informação
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

A ITIL V3 reúne as melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI utilizando práticas testadas e comprovadas. Seu núcleo é composto por 5 publicações que possuem diversos processos cada. A seguir são descritos três desses processos:

I. Visa governar os investimentos em gerenciamento de serviços através da empresa e gerenciá-los para que adicionem valor ao negócio. Este processo estabelece que há duas categorias de serviço: os serviços de negócio (definidos pelo próprio negócio) e os serviços de TI (fornecidos pela TI ao negócio, mas que este não reconhece como dentro de seus domínios).

II. Visa manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI através de um ciclo contínuo de atividades, envolvendo planejamento, coordenação, elaboração, estabelecimento de acordo de metas de desempenho e responsabilidade mútuas, monitoramento e divulgação de níveis de serviço (em relação aos clientes), de níveis operacionais (em relação a fornecedores internos) e de contratos de apoio com fornecedores de serviços externos.

III. Abrange o gerenciamento do tratamento de um conjunto de mudanças em um serviço de TI, devidamente autorizadas (incluindo atividades de planejamento, desenho, construção, configuração e teste dos itens de software e hardware), visando criar um conjunto de componentes finais e implantá-los em bloco em um ambiente de produção, de forma a adicionar valor ao cliente, em conformidade com os requisitos estabelecidos na estratégia e no desenho do serviço.

A relação correta entre a descrição do processo e o nome do processo e da publicação que o contém é

• A. I. Gerenciamento do Catálogo de Serviços, da publicação Desenho do Serviço.
  II. Gerenciamento do Nível de Serviço, da publicação Desenho do Serviço.
  III. Gerenciamento de Mudanças, da publicação Transição do Serviço.
  
• B. I. Gerenciamento do Portfólio de Serviços, da publicação Estratégia de Serviço.
  II. Gerenciamento do Nível de Serviço, da publicação Desenho do Serviço.
  III. Gerenciamento de Mudanças, da publicação Operação do Serviço.
  
• C. I. Gerenciamento do Catálogo de Serviços, da publicação Estratégia de Serviço.
  II. Gerenciamento de Ativos de Serviço, da publicação Desenho do Serviço.
  III. Gerenciamento da Liberação e da Distribuição, da publicação Transição do Serviço.
  
• D. I. Gerenciamento do Portfólio de Serviços, da publicação Estratégia de Serviço.
  II. Gerenciamento do Nível de Serviço, da publicação Desenho do Serviço.
  III. Gerenciamento da Liberação e da Implantação, da publicação Transição do Serviço.
  
• E. I. Gerenciamento do Catálogo de Serviços, da publicação Estratégia de Serviço.
  II. Gerenciamento de Ativos de Serviço, da publicação Transição do Serviço.
  III. Gerenciamento de Mudanças, da publicação Melhoria Contínua do Serviço.
  

Gabarito: D

Comentários

• LETRA D)

  I  - Gestão do Portfólio de serviços. 

   Service Strategy - 5.3 Service Portfolio Management (pag. 186)

  "Service portfolio management is a dynamic method for governing investments in service management across the enterprise and managing them for value."

  5.3.1 Business service and IT Service (p.187)

  "A business service is defined by the business. If IT provides a service to the business, but the business does not think of the service in any business context or semantics, then it is an IT Service."

   Em português: Ebook ITIL em, p.29 (Gerenciamento do Portfólio) - http://goo.gl/K9A0P0

  II.- Gerenciamento de Nível de Serviços

  Service Design - 4.2 Service Level Management (a partir da página 109)
  

  4.2.1 Purpose/goal/objective
  

  The purpose of the SLM process is to ensure that all operational services and their performance are measured in a consistent, professional manner throughout the IT organization, and that the services and the reports produced meet the needs of the business and customers.

  The objectives of SLM are to:

  · Define, document, agree, monitor, measure, report and review the level of IT services provided

  · Provide and improve the relationship and communication with the business and customers

  · Monitor and improve customer satisfaction with the quality of service delivered 

  4.2.2 Scope

  "(...)SLM processes should include the:

  (...)· Development and management of appropriate Operational Level Agreements (OLAs) to ensure that targets are aligned with SLA targets

  · Review of all underpinning supplier contracts and agreements with Supplier Management to ensure that targets are aligned with SLA targets (...)"

  Em português: Ebook ITIL, p.48 (Gerenciamento de Nível de Serviço) - http://goo.gl/K9A0P0

  III.   - Gerenciamento de Liberação

  Service Transiction - 4.4 Release and Deployment Management (pag.152)

  Observação: basta ler com cuidado para concluir que trata-se de Liberação e não de mudanças.

   - "Abrange o gerenciamento do tratamento de um conjunto de mudanças em um serviço de TI, devidamente autorizadas" - Se a mudançajá está autorizada é porque já passou pelas atividades do processo de gestão de mudanças

  - "incluindo atividades de planejamento, desenho, construção, configuração e teste dos itens de software e hardware" - estas atividades existem apenas na gestão de liberação e implantação e nunca em gestão de mudanças. 

  ITIL V3 - Service Trasiction - 4.4 Release and Deployment Management (pag. 152)
  

  "Release and Deployment Management aims to build, test and deliver the capability to provide the services specified by Service Design and that will accomplish the stakeholders’ requirements and deliver the intended objectives."

  Em português: Ebook ITIL, p.93 (Gerenciamento de Liberação) - http://goo.gl/K9A0P0
  

  []´s

  Fenando Palma - www.portalgsti.com.br

• Comentando:
  I - Fiquei na dúvida, então fui por eliminação
  II - Não existe Gereciamento de Ativos de Serviço (até onde sei :P), então só podia ser Níveis de Serviço
  III - Só poderia ser Liberação, por conta do trecho "implantá-los em bloco em um ambiente de produção". Quem implanta no ambiente de produção é o Gerenciamento de Liberação.
  
  Por eliminação, deu pra deduzir que a Letra D é a correta.
  
  Espero ter ajudado! :)
  

• E em relação a essas duas categorias de serviços do gerenciamento de potifólio, alguém achou algo falando disso?

• Em relação as duas categorias do portfólio:

  "Gerenciamento do Portfólio de Serviços: método que visa governar os investimentos em gerenciamento de serviços através da empresa e gerenciá-los para que adicionem valor ao negócio. Este processo estabelece que há duas categorias de serviços: os serviços de negócio (definidos pelo próprio negócio) e os serviços de TI (fornecidos pela TI ao negócio, mas que este não reconhece como dentro de seus domínios). Embora a linha entre estes dois portfólios de serviços seja tênue, ambos podem ser gerenciados individualmente (dependendo da perspectiva de cada cliente), mas sempre considerando as inter-relações existentes."

  Fonte:  ABREU, Vladimir Ferraz de; FERNANDES, Aguinaldo Aragon. Implantando a governança de TI: da estratégia à gestão dos processos e serviços. 3. ed. São Paulo: Brasport, 2012.
  

• Essa questão pode ser resolvida observando-se apenas o item III:

  Em primeiro lugar, Gerenciamento de Liberação e Distribuição não existe (eliminamos a alternativa C), o nome correto desse processo é Gerenciamento de Implantação e Liberação.
  

  Em segundo lugar, o Gerenciamento de Mudanças não desenvolve ou implanta mudanças, ele avalia (aprova ou não) e coordena as mudanças caso sejam aprovadas (eliminamos as alternativas A, B e E). Quem bota a mão na massa mesmo é o Gerenciamento de Implantação e Liberação (alternativa D).

  
  

• 2015
  O gerenciamento da continuidade dos serviços de TI, pertencente ao desenho de serviço, tem como objetivo manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI por intermédio de um ciclo contínuo de atividades que envolvem planejamento, coordenação, elaboração e estabelecimento de acordo de metas de desempenho e responsabilidades mútuas.
  errada