Para complemento, segue o conceito do gerenciamento...
-> Gerenciamento de Nível de Serviço: Negocia, estabelece acordos e documenta as metas de negócio a serem alcançadas pelos serviços, e monitora e relata os SLAs. Objetivo: Garantir que os serviços e seu desempenho são medidos de forma consistente por toda a organização de TI, e que os serviços e respectivos relatórios atendem às necessidades dos clientes e do negócio.
Principais produtos do processo:
->Acordos de Nível de Serviço (SLA)
->Acordos de Nível Operacional (OLA)
->Planos de Melhoria de Serviço (SIP)
->Contratos de suporte
->Plano de Qualidade de Serviços (SQP)
Errada.
O Gerenciamento de Nível de Serviço encontra-se no volume de Desenho. Ademais, o Gerenciamento de Nível de Serviço tem como objetivo manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI mediante um ciclo de atividades envolvendo:
planejamento, coordenação, elaboração, estabelecimento de acordo de metas de desempenho e responsabilidades mútuas, monitoramento e divulgação de níveis de serviço e dos níveis operacionais e de contratos de apoio. Esse processo também é responsável pela elaboração e manutenção de um Plano de Melhoria dos Serviços.
Fonte: Aragon Fernandes. Implantando a Governança de TI, 4 ed, página 241.