Operação de Serviços: Entregar aos clientes e usuários os níveis de serviço acordados. Gerenciar as aplicações, tecnologia e infra-estrutura que suportam a entrega do serviço. Único estágio em que os serviços efetivamente entregam valor ao cliente.
PROCESSOS:
-> Gerenciamento de Acesso: Prover os direitos necessários para que os usuários tenham acesso aos serviços.Prevenir o acesso de usuários não autorizados. Gestão de identidades e direitos.
-> Gerenciamento de Eventos: Geração e detecção de notificações sobre mudanças de estado relevantes para um serviço ou item de configuração . O gerenciamento de eventos depende do monitoramento dos serviços, mas é diferente no sentido de que o monitoramento é contínuo, mesmo quando não há eventos.
-> Gerenciamento de Incidentes: Restaurar o serviço normal o mais rápido possível. Minimizar o impacto negativo sobre as operações de negócio. Se um incidente não puder ser resolvido rapidamente, pode ser escalado para outras instâncias:
Escalação funcional – repasse para equipe especializada de suporte técnico;
Escalação hierárquica – acionamento de níveis gerenciais mais elevados.
-> Gerenciamento de Problemas: Prevenir a ocorrência de problemas e incidentes. Eliminar incidentes recorrentes. Minimizar o impacto de incidentes que não possam ser evitadados.
Principais Atividades:
->Diagnóstico da causa de incidentes
->Determinação da solução (de contorno ou definitiva)
->Acompanhamento da aplicação da solução
->Documentação da solução (erro conhecido)
-> Cumprimento da Requisição
MNEMÔNICO DOS PROCESSOS (PAREI)
Alternativa: C