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Realmente no Itil v3 os valores de "Target Resolution Time" para os incidentes de prioridade "Crítica" e "Alta": 1 e 8 horas, respectivamente. Questão correta!
Adicionalmente, temos para os incidêntes:
- de prioridade média: 24 hs
- de prioridade baixa: 48 hs
- de prioridade muito baixa: período a ser planejado/acordado.
Bons estudos!
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Errei a questão por achar que o tempo de resolução deveria ser definido de acordo com o negócio da organização, fui atrás e no próprio site da itil foundations estão tais definições
http://www.itilfoundations.com/processes/incident-management/priority/
Continuo cético, pois um incidente considerado de prioridade ALTA em um hospital numa UTI irá possuir o mesmo tempo para resolução que um incidente considerado ALTO num site de jogos por exemplo...
Então tá né, prefiro que meu incidente ocorra no site de jogos sendo assim...
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Também errei pelo mesmo motivo. Eles não deveriam especificar horas. Cada sistema, organização e tipo de negócio tem sua peculiaridade.
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O Gerenciamento de Incidentes tem como foco principal restabeler o serviço o mais rápido possível minimizando o impacto negativo no negócio, uma solução de contorno ou reparo rápido fazendo com que o cliente volte a trabalhar de modo alternativo.
Garantir que os melhores níveis de disponibilidade e de qualidade dos serviços, sejam mantidos conforme os acordos de nível de serviço é também uma tarefa da gerência de incidentes.
É importante que o Gerenciamento de Incidentes conheça e seja informado de quaisquer mudanças.
Prioridade: É definido em função do impacto que o incidente terá sobre os negócios da organização. A razão entre urgência para a resolução do incidente mais o impacto do incidente nos negócios, e o efeito provocado pelo incidente nos prazos das atividades, define a priorização dos incidentes.É uma classificação que varia de empresa para empresa.
Cód.Prioridade - Descrição - Prazo para Resolução
1 - Crítico - 1h
2 - Alto - 8h
3 - Médio - 24h
4 - Baixo - 48h
5 - Planejado - Planejado
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No ITIL o que existem são sugestões, não regras. Se você acha que uma hora é muito pra o seu tipo de negócio, então reduza, oras! Quem determina isso é o cliente, não o fornecedor, nem o ITIL.
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Eu concordo com o Tiago Passos. Eu achava que essas coisas estaríam no Acordo de Nìvel de Serviço (SLA) e não éram estritamente definidas na ITIL. Além disso, aquele "devem" forçou bastante. De qualquer forma, prioridades anotadas e vamos que vamos pra cima do Cespe!
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Questão obviamente errada quando impõe o número de horas.
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Também concordo. Não sei em que material se basearam, mas com certeza esse prazo é acordado no SLA.
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Já trabalhei na Vale com sistemas de trem em Java, seguindo o Sarbox, e os tempos críticos eram 1,2,4 e 8 horas!
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eita ... Que absurdo isso !
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Questão Filha da $%#$%%.Desde quando podemos dizer as horas de solução de um incidente pela Itil ?Este tipo de parametro é decidido no acordo de nivel de serviço .Então quer dizer que se o site da americanas.com , sair do ar , temos ate uma hora para colocar de volta ?PQP .
Cespe sendo Cespe !
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Prioridades fonte:
https://books.google.com.br/books?id=eETntYIf6_EC&pg=PA248&lpg=PA248&dq=itil+Target+Resolution+Time+one+hour+8+hours&source=bl&ots=Wdo3ItWX8W&sig=K1ozWQrpskhwZCqKakBWFfPX7Ig&hl=en&sa=X&ved=0ahUKEwiWwuOAoL7XAhWLfZAKHRe5DBcQ6AEIQjAE#v=onepage&q=itil%20Target%20Resolution%20Time%20one%20hour%208%20hours&f=false
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Não ha nenhum problema com essa questão. Está tudo previsto no livro Service Operation da Itil v3[1].
Another important aspect of logging every incident is to agree and allocate an appropriate prioritization code, as this will determine how the incident is handled both by support tools and support staff.
Prioritization can normally be determined by taking into account both the urgency of the incident (how quickly the business needs a resolution) and the level of business impact it is causing. An indication of impact is often (but not always) the number of users being affected. In some cases, and very importantly, the loss of service to a single user can have a major business impact – it all depends upon who is trying to do what – so numbers alone are not enough to evaluate overall priority! Other factors that can also contribute to impact levels are:
■ Risk to life or limb
■ The number of services affected – may be multiple services
■ The level of financial losses
Priority code Description Target resolution time:
1 Critical 1 hour
2 High 8 hours
3 Medium 24 hours
4 Low 48 hours
5 Planning Planned
Ficar xingando a banca não adianta nada. Você tem é que estudar, isso, sim!
Fonte:
[1] Livro oficial "Service Operation" da Itil v3.