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A questão aborda corretamente os objetivos 1 e 3 listados abaixo como sendo os principais do processo de "Gerenciamento de Problemas" do Itil v3.
Objetivos:
Minimizar o impacto de incidentes e problemas sobre as operações de negócio Encontrar a causa de incidentes e iniciar ações para contornar ou corrigir a situação Prevenir a recorrência de incidentes relacionados a um problema
Importante perceber que o Gerência de problemas envolve aspectos reativos e proativos:
Reativo: solução de problemas em resposta a um ou mais incidentes Proativo: identificação de causas recorrentes e suas soluções estruturais
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Só complementando o colega acima.
Segundo a ITIL v3, "O gerenciamento de problema possui como meta o gerenciamento do ciclo de vida de todos os problemas."
Fonte: ITIL v.3 - versão 2007
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-> Gerenciamento de Problemas: Prevenir a ocorrência de problemas e incidentes. Eliminar incidentes recorrentes. Minimizar o impacto de incidentes que não possam ser evitados.
Principais Atividades:
->Diagnóstico da causa de incidentes
->Determinação da solução (de contorno ou definitiva)
->Acompanhamento da aplicação da solução
->Documentação da solução (erro conhecido)
Alternativa: Certa
Fonte: TI Exames (preparatório p/ certificação ITIL)
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Cara, isso me deixou confuso "Além disso, busca minimizar o impacto de incidentes que não podem ser previstos". Não se trata do Plano de Continuidade no gerenciamento de continuidade?
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O Cespe forçou a barra nessa. Nenhum dos comentários com textos retirados de fontes confiáveis fala sobre "incidentes que não podem ser PREVISTOS".
Pra mim essa última palavra foi muito forçada, a literatura citada que chega perto fala sobre "incidentes que não possam ser evitados", beeem diferente.
Fazendo questão e aprendendo.
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O Cespe é assim ;
Cobra a literalidade , outrora cobra a prática .So acertei uma questão como esta , porque trabalho a mais de 15 anos com infraestrutura .
Um exemplo seria o seguinte ;
Imaginem um cenário , onde um RAID 1 , esta implementado em um ambiente , e , corriqueiramente , temos eventos não catalogados que dizem que um dos discos do RAID esta com problema .Então o gerencimanto de problema , percebe que aquele modelo de RAID , deverá ser mudado para RAID 5 .Percebam que o Gerenciamento de Problema , propôs a mudança de RAID para prevenir novos incidentes com a nova tecnologia ?
Mais ou menos isso !