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Service Operation:
1. Atendimento de Solicitações(Não incluem solicitações de segurança)
2. Gerência de acesso. Provê acesso aos serviços. Auxílionapreservaçãoda confidencialidade, integridade, disponibilidadee propriedadeintelectualdas informaçõesnAuxílionapreservaçãoda confidencialidade, integridade, disponibilidadee propriedadeintelectualdas informações
3. Gestão de Eventos
4. Gestão de Incidentes
5. Gestão de Problemas
Como pode ser visto, as requisições de acesso fazem parte do processo de gerenciamento de acesso e não do atendimento de solicitações.
Bons estudos.
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O cumprimento de requisições é um processo que gerencia entregas de solicitações ou pedidos de usuários que não sejam incidentes, como, por exemplo, o pedido para mudança de uma permissão de acesso. Apesar de incidentes e requisições de serviços serem gerenciados de maneiras distintas, ambos possuem o mesmo canal de comunicação — a central de serviços — e são gerenciados pelas mesmas tabelas na base de dados de serviços.
Comentário:
Incidentes e requisições de serviços possuem tabelas em base de dados distintas.
2.4.5.3 Request Fulfilment
Request Fulfilment is the process for dealing with Service Requests – many of them actually smaller, lower-risk, changes – initially via the Service Desk, but using a separate process similar to that of Incident Management but with separate Request Fulfilment records/tables– where necessary linked to the Incident or Problem Record(s) that initiated the need for the request. To be a Service Request, it is normal for some prerequisites to be defined and met (e.g. needs to be proven, repeatable, pre-approved, proceduralized).
Fonte: Livro Operação de Serviços ITIL v.3, pág.36.
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Incidentes e Service Requests são tratados em fluxos, ferramentas e bases diferentes.]
Algumas organizações acham melhor deixar as solicitações de serviços serem feitas através de seu processo de gestão de incidentes (e ferramentas) - com pedidos de serviço sendo tratados como um tipo particular de "incidente" (usando um sistema de categorização de alto nível para identificar os "incidentes" que são de fato solicitações de serviço). Note, no entanto, que não há uma diferença significativa por aqui - um incidente é geralmente um evento não planejado, enquanto que uma solicitação de serviço é geralmente algo que pode e deve ser planejado!
Portanto, em uma organização onde um grande número de solicitações de serviço têm de ser tratadas, e onde as ações a serem tomadas para o cumprimento dessas solicitações são muito variadas, pode ser apropriado gravá-las e gerenciá-las como um tipo de registro em separado. Isto é essencial se o relato for desejado para que seja separa com mais precisão os incidentes de pedidos.
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Quanto ao comentário do colega Sérgio Alves (eu errei, ao pesquisar no Service Operation encontrei as informações abaixo):
O Gerenciamento de acesso trata de conceder ou revogar acesso dos usuários aos serviços ou grupos de serviços e não a aplicações ou sistemas.
Uma das principais mudanças da versão 3 da ITIL foi a separação das requisições do gerenciamento do Incidente e gerenciamento de mudanças com as requisições dos usuários, no intuito de evitar o congestionamento e obstrução.
Segundo a ITIL: requisições para mudanças pequenas que possuam baixo risco, frequentemente realizadas, baixo custo e etc. (ex.: requisição de mudança de senha se encaixa), instalação de um software adicional...
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Do resumo do Fagury:
"Todas as requisições devem ser registradas e rastreadas. O processo deve incluir aprovação apropriada antes de cumprir a requisição.
Atividades:
• Seleção de Menu: os usuários podem submeter suas solicitações usando ferramentas de Gerenciamento de serviço que possuem interfaces web nas quais o usuário clica em um link para solicitar o que precisa.
• Autorização financeira: muitas requisições podem ter implicações financeiras. O custo de cada uma deve ser determinado. É comum limitar as solicitações de usuários para controlar o custo.
• Cumprimento: é a entrega do serviço. Geralmente a central de serviço é envolvida em soluções mais simples, enquanto mais complexas são encaminhadas para especialistas ou fornecedores externos.
• Conclusão: uma vez completada, a Central de Serviço fecha o registro da requisição."
Portanto elas não possuem o mesmo canal de comunicação, acredito que o erro esteja aí.
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Erro 1: ...pedido para mudança de uma permissão de acesso... isso é Gerenciamento de Acesso e não Cumprimento de Requisição.
Erro 2: ...são gerenciados pelas mesmas tabelas na base de dados de serviços... a ITIL v3 diz explicitamente que incidentes e requisições fazem parte de tabelas DIFERENTES.
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"O cumprimento de requisições é um processo que gerencia entregas de solicitações ou pedidos de usuários que não sejam incidentes, como, por exemplo, o pedido para mudança de uma permissão de acesso. Apesar de incidentes e requisições de serviços serem gerenciados de maneiras distintas, ambos possuem o mesmo canal de comunicação — a central de serviços".
Até aqui tudo certo. O erro está na sequência:
"e são gerenciados pelas mesmas tabelas na base de dados de serviços."
Segundo[1], "Request fulfilment is the process of managing the lifecycle of customer or user service requests from initial request to fulfilment using separate request fulfilment records/tables to record and track their status. Service requests handle all other interactions with users or customers that are not service disruptions.
Para pedidos que sejam incidentes, temos o gerenciamento de incidentes.
Fonte:
[1] Service Operation, Livro Oficial Itil v3