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Está errado! O gabarito deveria ser alterado. O PAN faz parte do Gerenciamento da Demanda que é um processo do estágio Estratégia do Serviço e não operação como diz a questão. Não sei como não entraram com recurso.
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Gerenciamento da Demanda
Excesso ou falta de capacidade podem gerar perdas para o negócio. Aqui podem ser defi nidos ANSs, previsões, planejamento e coordenação com o cliente, para reduzir a incerteza da demanda mas não eliminá-la, pois isso é impossível. Este processo analisa, rastreia, monitora e documenta os Padrões de Atividade do Negócio (PAN), que dirão como o cliente usa os serviços e quais os períodos de pico na utilização deles. O Gerente de Demanda papel será o responsável por este processo, que, dentre outras coisas, participará na criação dos ANSs, responderá às mudanças no PAN e fará o monitoramento da demanda e da capacidade.
Não entendi o porquê desta questão estar correta.
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galerinha PAN eh elaborado pelo gerenciamento de demanda mas fica sob controle do gerenciamento de mudança que eh um processo da transição de servico.
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Grandes amigos, vamos solucionar esse problema, visto que está gerando muito incidente :)
O PAN é realmente criado (referenciado) na Estratégia de Serviços (Gerenciamento de Demanda) e no Desenho de Serviços (Gerenciamento da Capacidade). Só que ele é GERENCIADO, segundo o Glossario da Itil v3.1.24, na Operação de Serviços.
"Padrão de Atividade de Negócio (PAN)
(Operação de Serviço) Um perfil de Carga de Trabalho de uma ou mais Atividades de Negócio. Padrões de Atividade de Negócio são usados para ajudar o Provedor de Serviço de TI a entender e a planejar para os diferentes níveis de Atividade de Negócio.
O que é Padrão de Atividades de Negócio (PAN) :
É um perfil de carga de trabalho gerado por processos de negócio. Padrões de atividade de negócio são usados para ajudar o provedor de serviço de TI a entender e a planejar-se para os diferentes níveis de atividade de negócio.
Em outras palavras, é uma modelagem dos processos de negócio. Só que, enquanto analistas de processos estão preocupados em desenhar os processos de negócio com foco nas atividades, entradas, saídas, indicadores, o responsável por documentar o PAN tem foco em aspectos como frequência, volume, local e duração de execução das atividades. Basta lembrar que o PAN é uma das principais entradas para a elaboração do Plano da Capacidade (que é realizado no processo de Gestão da Capacidade - Desenho de Serviços).
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Concordo como o Bruno ! O PAN fica sob controle do gerenciamento de mudança, na transição.
Caso ele seja de operação, qual seria o processo encarregado de controlar o PAN (Incidente,evento, problema, acesso,...) ?
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Prezados, segundo o Glossário, segue abaixo a definição:
Padrão de Atividade de Negócio (PAN)
(Operação de Serviço da ITIL) Um perfil de carga de trabalho de uma ou mais atividades de negócio. Padrões de atividade de negócio são usados para ajudar o provedor de serviço de TI a entender e a planejar para os diferentes níveis de atividade de negócio.
Fonte:
http://www.pmgacademy.com/pt/glossario-itil/366-padrao-de-atividade-de-negocio-pan#
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Eu tenho os livros da ITIL v3 comigo. Segue o que eu encontrei neles acerca de PAN:
Livro Transição de serviços[1]:
Não é citado nenhuma vez
Livro Operação de Serviços[1]:
É citado apenas uma vez, no glossário, onde diz que: Pattern of business activity (PBA): (ITIL Service Strategy) A workload profile of one or more business activities. Patterns of business activity are used to help the IT service provider understand and plan for different levels of business activity.
Livro Estratégia de serviços[1]:
O termo aqui é citado mais de 40 vezes, onde diz que "These patterns of business activity (PBA) represent the dynamics of the business and include interactions with customers, suppliers, partners and other stakeholders.
Já em um material do Estratégia, ele afirma o seguinte: "Após ser documentado pelo Gerenciamento da Demanda, o PAN È administrado pela Operação de serviços".[2]
Porém, nenhum dos livros da ITIL cita isso. E permanece a dúvida. Na prova, eu marcaria estrategia e erraria novamente.
Fonte:
[1] Livros oficiais da ITIL v3
[2] Estratégia, Resolução de Exercicios TI