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"...desconsidera conceitos de maturidade..." trecho falso.
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Tudo certinho, mas não podemos utilizar ITIL e fechar os olhos para os processos, mesmo que ITIL foque em serviços.
Existem em ITIL conceitos de maturidade de processos, são eles:
? Caótico: caracterizado pela existência de vários Help-Desks, inexistência de supervisão centralizada e problemas notificados pelos usuários.
? Reativo: Gerenciamento de incidentes, ou seja, no nível reativo a organização está agindo motivada à ocorrência de incidentes, não existem ações pró-ativas para tratar dos serviços de TI.
? Pró-ativo: Gerenciamento da capacidade, configuração e disponibilidade.
? Serviço: Gerenciamento do nível de serviço.
? Valor: Gerenciamento Financeiro e alinhamento entre TI e o Negócio. Utilização de indicadores de desempenho.
Esses niveis foram retirados das aulas do professor gabriel pacheco.
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O PMF adota cinco níveis de Maturidade para qualificar o
estado dos processos da ITIL, a saber:
* Nível 1 - (Inicial): o processo é
reconhecido, contudo existe pouca ou nenhuma atividade dentro do seu
escopo. Além disso, não é beneficiado com alocação de recursos nem orçamento.
Este nível também pode ser descrito como 'ad hoc' ou ocasionalmente até
'Caótico'. Apêndice H - Livro Service Design do ITIL (2010, p. 394).
* Nível 2 - (Repetitivo): o
processo é reconhecido, mas ainda desperta pouco interesse dentro da
organização e, em consequência, recebe poucos recursos. Em geral, as atividades
a ele relacionadas não têm coordenação, são feitas de forma irregular, sem direcionamento
e com pouca efetividade. Apêndice H - Livro Service Design do ITIL (2010, p.
393).
* Nível 3 - (Definido): o processo é reconhecido, é
documentado, mas não existem acordos formais nem aceitação e reconhecimento do
seu papel dentro da organização. Entretanto, o processo já possui um
responsável, tem objetivo e metas formalizados, têm recursos alocados e tem
foco na eficiência e efetividade. Existem relatórios sobre as atividades
realizadas, que são guardados para referências futuras. Apêndice H - Livro
Service Design do ITIL (2010, p. 395).
* Nível 4 - (Gerenciado): o processo tem
completo reconhecimento e aceitação em toda a área de TI. Tem foco na
prestação de serviços e seus objetivos e metas têm como base os objetivos e
metas do negócio. O processo está totalmente mapeado, é gerenciado e tem
natureza proativa, com interfaces estabelecidas e documentadas, inclusive em
relação a outros processos de TI. Apêndice H - Livro Service Design do ITIL
(2010, p. 396).
* Nível 5 - (Otimizado): o
processo, além de ter um reconhecimento pleno, tem objetivos e metas
estratégicas alinhadas com os objetivos e metas estratégicas da TI e do
negócio. Encontra-se institucionalizado, como parte das atividades cotidianas e
existem atividades de melhoria contínua, estabelecidas como parte do próprio
processo. Apêndice H - Livro Service Design do ITIL (2010, p. 397).
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Um modelo de maturidade é um sistema de medidas que permite a categorização em níveis previamente definidos, com estágios evolutivos e acumulativos entre os níveis. No processo de aferição da maturidade, é possível identificar as atividades que não são executadas (lacunas), as quais impedem a evolução do nível de maturidade, gerando assim oportunidades de melhorias, as quais comporão os chamados Planos de Melhorias.
De acordo com o Software Engineering Institute (SEI) da Carnegie Mellon University, o principal objetivo de um modelo de maturidade é auxiliar na melhoria contínua, por meio de um processo controlado e mensurado, que demanda um conjunto de práticas de gestão específicas.
Dentre diversos modelos de maturidades existentes, a ITIL possui o seu, designado de Modelo de Maturidade de Processos – PMF (Process Maturity Framework). Pereira e Silva (2010) afirmam que apesar da existência de uma gama de modelos de maturidades, apenas o PMF é especificamente desenhado para a ITIL.
O PMF possui cinco níveis de maturidade, Livro Service Design do ITIL v3 (2010, p. 391) , a saber:
Inicial (CAÓTICO), Repetitivo(REATIVO), Definido (PRÓ-ATIVO), Gerenciado (SERVIÇO) e Otimizado (VALOR), sendo útil para examinar o programa de melhoria contínua de serviços e de todos os processos implementados ou de um processo individual.
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Ano: 2014
Banca: CESPE
Órgão: TC-DF
Prova: Analista Administrativo - Tecnologia da Informação
Resolvi errado
Com relação à versão 3 da ITIL, julgue os itens subsequentes.
O estilo de gestão da estratégia de serviço pode ser apresentado em estágios, entre os quais se incluem o estágio diretivo, que apresenta forte sintonia com o negócio, grande flexibilidade e gerentes altamente habilitados em trabalho em equipe e resolução de conflitos.
ERRADA
Prova: CESPE - 2010 - MPU - Analista de Informática - Banco de Dados
Disciplina: Governança de TI | Assuntos: ITIL;
Ver texto associado à questão
No que diz respeito ao desenvolvimento da estratégia de serviço na organização, é necessário considerar o estilo de gestão organizacional dominante na empresa, o qual pode apresentar os seguintes estágios ou níveis de maturidade: rede, diretivo, delegação, coordenação e colaboração.
Certo Errado
ERRADA
Ano: 2013
Banca: CESPE
Órgão: SERPRO
Prova: Analista - Suporte Técnico
Resolvi certo
texto associado
Para o desenvolvimento da estratégia de serviço, deve-se considerar o estilo de gestão organizacional dominante da empresa, representado, de acordo o ITIL, pelos estágios de rede, diretivo, delegação, coordenação e colaboração.
certa
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Segundo Aragon(2014,p.232),"Estes estilos podem ser representados em estágios
(similares a níveis de maturidade):
1 – Rede: entrega de serviços rápida, informal e sob demanda (o desafio é a liderança).
2 – Diretivo: equipe habilidosa em gestão para dirigir a estratégia e gerentes com responsabilidades funcionais (o desafi o é a autonomia).
3 – Delegação: mais poder para os gerentes (o desafi o é o controle).
4 – Coordenação: uso de sistemas formais para melhorar a coordenação (o desafio é a burocracia).
5 – Colaboração: Forte sintonia com o negócio, maior fl exibilidade, com gerentes altamente habilitados em trabalho de equipe e resolução de conflitos."
-IMPLANTANDO A GOVERNANÇA DE TI-2014-4 EDIÇÃO.ARAGON