Questão 930556

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: SERPRO
• Ano: 2010
• Provas: CESPE - 2010 - SERPRO - Analista - Desenho Instrucional
• Disciplina: Gestão de Pessoas
• Assuntos: Desenvolvendo Pessoas; Desenvolvimento Organizacional (DO)

Uma empresa de telecomunicações, ao perder clientes para
a concorrente, descubriu que isso, em parte, estava ocorrendo
porque os funcionários do concorrente dispensavam um
atendimento de melhor qualidade aos seus novos clientes.

Com base na situação acima, julgue os itens subsequentes, relativos
a capacitação e treinamento.

Nessa empresa, as pessoas responsáveis pelas diversas etapas do processo de atendimento devem receber capacitação conjuntamente, de forma a aumentar a eficiência e a eficácia do atendimento ao público.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Nessa questao a empresa deve aborda treinamento no nivel MACRO

• Dúvido que todos os funcionários tenham as mesmas lacunas de CHA para receberem capacitação conjuntamente...

• Certo. Raciocinei assim: melhorar a forma de atender o cliente é um jeito de desenvolver capacidades INTERPESSOAIS. A melhor forma de desenvolvê-las é em treinamento com equipes, em que se podem fazer dramatizações. O treinamento individual seria por meio de leituras, por exemplo.
  Mas não tenho bibliografia. Pensei assim com base nas minhas anotações de resumos que fiz sobre o tema.

• ISSO PORQUE SE TRATA DE UMA LACUNA NA COMPETÊNCIA ORGANIZACIONAL (NÍVEL MACRO), E NÃO DE UMA LACUNA NA COMPETÊNCIA INDIVIDUAL (NÍVEL MICRO). ESSE TREINAMENTO SERÁ DIRECIONADO A TODOS OS ATENDENTES. A EMPRESA VIU A EFICIÊNCIA DA CONCORRÊNCIA, COPIOU O MODELO, COLOU DENTRO DA SUA ESTRUTURA (BENCHMARKING) E COMPARTILHOU COM OS SEUS FUNCIONÁRIOS (TREINAMENTO).

   

   

   

  GABARITO CERTO

• desCUbriu foi péssimo.