Questão 932944

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: SERPRO
• Ano: 2010
• Provas: CESPE / CEBRASPE - 2010 - SERPRO - Analista - Redes
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Acerca de suporte a serviços e entrega de serviços, julgue os itens subsequentes, conforme a versão 3 de ITIL.

O SLM (service levei management) negocia, acorda e documenta adequadamente os objetivos de serviço de TI com os negócios e, em seguida, monitora e produz relatórios sobre entrega contra o nível de serviço acordado. O SLM fornece os acordos de nível de serviço (SLA), acordos de nível operacional (OLA), a produção do plano de melhoria serviço (SIP) e o plano de qualidade de serviço.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Gabarito Certo

  Um dos frameworks mais conhecidos no mercado é o ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que consolida processos e sugere um modelo de governança focado em qualidade e integração entre disciplinas empresariais.

  Uma das vertentes abordadas é o processo de Gerenciamento de Níveis de Serviço (SLM), responsável por negociar e documentar metas para os serviços de TI em relação às suas entregas para o negócio que ela sustenta.

  A cadeia de valor do SLM contempla a definição, a documentação, a negociação, o monitoramento, a medição, o reporte e a revisão dos níveis de serviços oferecidos. Nessa forma de gestão, relatórios estratégicos apresentam a medição do desempenho dos processos operacionais, de forma consistente e confiável.

  O objetivo é atender às expectativas e necessidades dos envolvidos em projetos, assegurando que os custos envolvidos na TI sejam revertidos em benefícios para o negócio. Essa é uma das variáveis para aferir o retorno sobre o investimento em TI e espera-se, sempre, um resultado positivo.

  Um dos papéis do SLM é monitorar indicadores, aqueles que irão compor os relatórios gerenciais já mencionados. 

   

   

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