Conforme Ohashi e Melhado ([s.d.]), o uso de indicadores é uma das formas de se medir e avaliar a qualidade de produtos, processos e clientes. No entanto, o uso de um sistema de indicadores requer uma estruturação dos indicadores, da forma de coleta, processamento e análise, da mão-de-obra eutilização dos resultados. A medição de desempenho exerce um papel importante nasorganizações, pois representa um processo de autocrítica e deacompanhamento das atividades e das ações e decisões que são tomadas durante sua execução. Não se pode gerenciar o que não se pode ou sabemedir (OHASHI; MELHADO, [s.d.]).
Segundo o DTI apud Ohashi e Melhado ([s.d.]), “é importante saber ondese situam os pontos fortes e fracos da organização, e como parte do cicloPDCA, a medição desempenha um papel chave nas atividades de melhoria da
qualidade e produtividade”. O mesmo cita que as principais razões paramedição são:? Assegurar que os requisitos do consumidor sejam atendidos;? Ser capaz de estabelecer objetivos e respeitá-los;? Proporcionar padrões para estabelecer comparações;? Proporcionar visibilidade e um “quadro de resultados” para que as pessoas possam monitorar seus próprios níveis de desempenho;? Destacar problemas de qualidade e determinar áreas prioritárias;? Proporcionar uma retroalimentação para direcionar os esforços de melhoria.
Ainda conforme o autor, neste sentido, é inegável a importância da medição e avaliação do desempenho nas organizações. Entender como estão os processos, produtos e serviços possibilitam identificar quais os problemas e
deficiências atacar e, baseando-se nos resultados, poder tomar as ações necessárias para melhoria e controle da qualidade.
O processo de medição é indispensável para qualquer organização de sucesso, para Takashina apud Soares e Carvalho ([s.d.]), os indicadores da qualidade e desempenho tornam-se alicerce para a gestão por fatos. Nesse contexto, define-se o indicador como representação quantificável das características de produtos e processos, sendo assim, é utilizado para melhoria da qualidade e desempenho de um produto, serviço ou processo, ao longo dotempo.
Os indicadores surgem como auxiliadores nas tomadas de decisões, onde fundamentam as argumentações mediante o fornecimento das informações (ou métricas) dos processos, em outras palavras, proporcionam as
evidências aos gestores (TAKASHINA apud SOARES; CARVALHO, [s.d.]).
Por outro lado, relaciona o uso do PDCA, como instrumento de decisão gerencial para planejamento e controle dos processos.